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网络课程货不对板想退款难 工商部门：看清合同细则

原标题： 网络课程货不对板想退款难 工商部门：看清合同细则

海峡网6月28日讯 学英语、学烘焙、学育儿知识……如今，课外辅导、兴趣特长培训，甚至是生活技能，都成为网上销售的课程，因为不局限地点、时间安排上很自由等特点，网络课程受到了不少市民的欢迎。

买了网课，却发现不适合自己怎么办？目前，网课存在退款难的问题，能不能退尚存争议，工商部门提醒广大市民，购买网课千万别冲动，付款前要看清合同细则。

市民

购买网课货不对板 想退款遇重重障碍

今年，市民王先生在某网络教育平台上购买了1300元网络课程，课程内容为教授面试技巧。上了一节课后，王先生发现课程所授内容和平台所描述的课标并不一致。

“当时，我正要参加一场十分重要的面试，需要很有针对性的面试知识和技巧，而老师讲的完全不是我需要的内容。”王先生说，发现网课内容与自己预期不一致后，他马上联系平台方，要求退课。该网络教育平台也很“豪爽”，马上答应了王先生的退款要求。但随后，平台给王先生设置了重重退款障碍。

“他们要求提供身份证和银行卡复印件才能退款，但是，我付费时他们并没有要求提供任何证件，为什么要退款就得提供呢？而且，身份证和银行卡包含了最重要的个人信息，怎么能轻易提供呢？如果他们利用这些信息去做别的事怎么办？”王先生坚决不愿提供个人证件，平台方立马“翻脸”，不愿退款。

王先生拨打12315投诉，因平台总部不在泉州，工商执法人员通过电话对双方进行了调解。调解后，该网络教育平台不再要求王先生提供证件，直接退还了1300元。

市民宋小姐在购买网络课程时同样也遭遇了退款难问题，但她没有王先生幸运，至今网络教育平台仍不愿退款。

“我一直都想学英语，但平时工作忙，没办法定时到培训机构去。前段时间，朋友向我推荐了一个网络外教课程。”宋小姐告诉记者，自己的朋友购买了5000元的英语网课，上了一节课后觉得效果不错，于是向她推荐。

宋小姐不假思索就购买了15000元的网课，但两节课后，她觉得外教不太靠谱，“基本上就像‘鸡同鸭讲’，沟通不起来，对学习也没什么帮助。我不太清楚这个外教有没有相关的资质”。

宋小姐想要退款，却遭到了平台方的拒绝。“他们说，付款前的合同里已经写明不能退款了。”宋小姐很无奈。

调查

有些平台不支持退款 有些只能退部分款项

昨日，记者尝试咨询了几个提供网络课程的平台后发现，有些平台不支持退款，有些则只能退部分款项。

在一个提供烹饪课程的平台上，记者想要购买一款价格为9.9元的网课，课程说明里写着，“课程售出后不提供退换货服务”，并表示可以无限次回看课程。记者又随机查看了该平台上的其他几个课程，同样说明无法退款。

在一个提供英语辅导的网络教育平台上，记者与客服进行了沟通。客服告诉记者，平台的老师都来是来自“清华、北大”等名校毕业的“学霸”，随后又说，也有在校生老师，但授课经验丰富。当记者问及是否可以退款时，客服表示，如果没有效果可以退款。但是如何界定“没有效果”，客服迟迟不给出正面答复，而是强调具体提升效果要根据学员的情况而定。在记者一再追问下，客服表示，自己无法提供具体的退款细则，需要记者选定课程付款时，才有专门的顾问老师向记者讲解。随后，客服多次询问记者是否注册，有无留下电话号码。

据了解，目前已有少数网络授课平台推出“7天无理由退款”功能，只要用户听课的数量未超过规定数量，就可以成功退款。

记者调查中发现，除了退款难，网络课程还存在教师资质不明，课程中出现广告植入等问题。多数平台在记者咨询其教师资质时，都表示平台有大量在职教师，但无法直接提供相关证明。另外，部分烹饪、烘焙等课程的授课老师，在授课时会提及自己的网店，推销烹饪和烘焙用品。

争议

网课是否适用“7天无理由退货”

“《消法》第25条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：消费者定做的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，交付的报纸、期刊。除前款所列商品，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。但是，根据消费者投诉，我们得具体情况具体分析，并不是所有情况都不支持退款。”鲤城区工商局相关工作人员表示。

按照这一规定，大部分网络授课平台认为，网课属于数字化商品，不支持退款。但是，业界对能不能退款存在争议。“如果付款后能够看到全部课程内容的，那的确不适合退款。目前，有人付款后偷偷录下课程视频，然后低价转卖。如果这类课程能够退款，对平台来说是不公平的。”一位不愿具名的业内人士告诉记者，网课能不能退款还得看情况。

业内人士表示，还有一类课程是一节一节上的，如果消费者不满意，应该可以退还未上过课程的余额。记者也从教育部门了解到，消费者若参加实体培训机构的课程，消费者想要退款也只能根据以上的课程量来协商退款余额，无法全额退款。

鲤城区工商局相关工作人员介绍，此前，国家市场监管总局针对网络课程退款难的问题作出了回应。总局表示，一直以来都高度重视消费者权益保护和合同行政监管工作，不断优化网络市场监管执法，对于网络教育培训经营者涉嫌虚假宣传、培训协议涉嫌霸王条款等问题，消费者可以向经营者所在地的工商和市场监管部门投诉举报；工商和市场监管部门依据《合同法》及《合同违法行为监督处理办法》开展的合同行政监管，对当事人利用合同危害国家利益、社会公共利益的违法行为进行监管，其中包括针对经营者利用合同格式条款，免除自身责任、加重消费者责任、排除消费者权利的违法行为进行监管查处。

提醒

买网课别冲动 先了解退款细则

鲤城区工商局相关工作人员表示，网络课程属于新兴事物，相关法律法规还不够完善，如果遇到退款难等消费纠纷，建议消费者拨打12315投诉。但是，因为对其授课质量的判定等没有明确标准，调解时也存在一定困难。

“网络授课平台应该制定详细的退款规则，这对于行业发展和保护消费者权益都有好处。”工作人员表示。

工商部门提醒广大市民，购买网络课程前，一定要认真甄别授课平台是否靠谱，多关注其他消费者对该平台的评价，尽量选择知名度高、好评度高、专业性强的网络教育平台；应该先鉴别授课老师是否有足够水准，多沟通后再确定是否选课；另外，付费前一定要看好合同，对各项细则进行详细了解，以防掉进消费陷阱。（东南早报记者 李菁 通讯员 杨思默）

泉州清理整顿异常户口 为人口普查提供准确资料

户口待定、重人重户、人户分离……6月起至9月30日，我市这些异常情形的户口将获清理整顿。记者得知，目前市公安局户政支队已将排查出来的第一批异常户口数据下发到各基层派出所。接下来，各地公安民警将“携”这些异常数据，逐一入户访查，做好清理整顿工作。

线下 逐户逐人核对 确保“房不漏户”

人口普查是重大的国情国力调查，每10年开展一次。第七次全国人口普查将于今年11月1日零时开始。在人口普查前全面开展户口整顿，是确保人口普查数据信息质量的基础工作。通过户口整顿，使人口资料更加全面翔实，户口登记项目更加完整准确，管理制度更加健全完善，为人口普查工作顺利开展奠定坚实基础。

据悉，此次户口整顿的重点是：辖区登记的常住人口中，有无重复户口、人户分离和户口待定人员的情况，以及因服现役、死亡、加入外国国籍等原因应销未销户口人员以及未登记的暂住人口。

按照要求，全市近200个基层派出所将根据各地疫情防控实际情况及防控工作要求，组织工作人员采取上门见面或者电话、网络等不见面方式，逐户、逐人核对，确保“街不漏巷、巷不漏房、房不漏户、户不漏人、人不漏项”。

线上 梳理基础数据 20余万条有异常

在各地紧锣密锣开展线下访查核对的同时，1个多月来，市公安局户政支队还联合相关职能部门对现有基础数据进行梳理。通过大数据比对，目前全市已发现第一批次异常数据202275条。

这些异常数据，精准反映了我市一些地方在标准地址二维码门牌安装、流动人口管理等方面的疏漏。其中，标准地址二维码门牌方面，排查发现无坐标数据156940条。据介绍，存在无坐标地址，要么是所在地址未装订二维码门牌，要么是已装订二维码门牌但未进一步定位、校正。流动人口服务管理方面，发现流动人口与户籍人口在同一市区（县）内的数据21223条。户籍人口配偶信息方面，存在冲突的数据23028条，如某群众的户籍配偶信息共有2位，存在婚姻状况发生变化但户籍信息未同步更新的情况。

整顿 在9月底前全面纠正、解决

面对线下、线上排查出来的异常户口数据，经核查后，我市各地公安派出所将根据有关政策规定和程序，在9月底前及时纠正、解决。

对常住人口中出生、死亡、迁入、迁出等未及时办理登记手续的，各地将依照规定办理登记手续；对无户口人员，将在认真调查核实的基础上，依照相关规定分类办理户口登记；对户口登记项目内容与居民本人实际情况不符或存在差错的，按照规定及时变更、更正，做到常住人口登记表、居民户口籍、居民身份证、人口信息管理系统记载的人口信息和居民本人实际情况相一致；对流动人口信息采集中存在的问题，将重新核对、确保信息的准确性。

存在异常状况的集体户也在此次户口整顿中。我市各地将按照相关规定，对在我市院校集体户中毕业2年以上未迁出的学生户口，对已倒闭或被兼并、整合撤销的企事业单位集体户口，因调动、离职等原因已不在企事业单位任职人员的户口等予以整顿，解决“人户不一致”现象。（记者 陈淑华 通讯员 吴宝玲）