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泉州发布2019年度消费维权典型案例

4S店强制消费 健身课程缩水 外卖吃坏肚子 这些坑可得看清楚

昨日，泉州市市场监督管理局发布2019年度消费维权典型案例，其中包括美白产品致汞中毒、4S店强制消费、健身房不履行承诺、外卖吃坏肚子等。

案例1

美容店售美白产品 致25人汞中毒

2019年4月28日，陈女士等25名消费者投诉称，在安溪县城厢镇博诗颜美容店购买美白产品，使用后出现四肢酸痛、伴头晕、失眠、全身乏力等不适症状，其中有6个人到福建省职业病防治医院检查判断为使用化妆品引起的慢性汞中毒。

陈女士等25名消费者投诉要求商家赔偿医疗费以及对购买的化妆品退一赔十。安溪县市场监管局执法人员立即对商家进行检查，将被诉产品送检。

经检测，送检的五样产品，其中焕彩霜不合格，汞超标非常严重。安溪县市场监管局立即启动“诉转案”机制，一方面对该美容院立案调查；另一方面召集双方进行调解。

经调解，商家同意退一赔十，并赔偿医药费；对于部分未到医院就诊的消费者每人补偿人民币3000元。消费者陈女士等25人中，林女士等17人同意商家的赔偿意见；陈女士等8人提出更高赔偿数额，无法与商家达成调解协议，安溪县市场监管局予以终止调解，建议向法院起诉。

案例2

4S店强制消费 要求消费者店内购保险

梁先生2019年9月7日投诉称，其于2019年9月7日向泉州盈众汽车销售服务有限公司德化分公司全款购买一辆小汽车，商家强制让其在店内接受购买保险服务，否则拒不提供该汽车合格证。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。”商家以汽车合格证为要挟，强制消费者在其店内接受购买保险服务，违反了相关法律规定。经调解，商家及时改正，提供汽车合格证并不再强制要求消费者在其店内接受购买保险服务。

案例3

健身房不履行承诺 司法确认促执行

市民蔡先生于2018年在泉州市丰泽区健与美健身服务中心购买私人教练服务课程120节课和2年期会员卡，总计32800元。因工作繁忙，他较少去上课。

2020年，蔡先生去上课时被商家告知，合同约定私人教练服务课程有效期只有1年，已经过期。据蔡先生反映，当初购买时商家承诺会员会籍是2年，课程在2年内上完即可，有微信聊天记录为证，要求继续上课或退款。

丰泽区市场监管局接到投诉后，立即联系双方当事人进行现场协商调解并指出，消费者能证明口头承诺存在的，应承认口头承诺有效性。最终，被诉方称同意私教课程延期到会员2年期满，双方当事人的意见达成一致。

为了防止对方反悔，消费者向泉州市丰泽区人民法院申请司法确认，为2年期内正常享有服务、敦促经营者履行约定加上了司法保障。

案例4

口头承诺同样有效 消费者退款成功

2019年3月12日，消费者叶女士投诉称，其当年3月9日到欧菲整形医院咨询丰胸事宜，在商家多次口头承诺不愿意做可以随时退款的情形下当场签订合同，并缴纳29000元手术费。

消费者签约后经慎重考虑，告知整形医院决定不做手术，并要求退款，此时，商家以“随时退款仅适用于网络签约不适用于线下交易”为由拒绝退款。

对此，丰泽区市场监管局工作人员指出，尽管《中华人民共和国消费者权益保护法》仅规定了非现场交易消费者可以在7日内无理由退货，赋予网购消费者反悔期，但《中华人民共和国合同法》第十条规定，当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。口头承诺一样具备法律效力。商家口头承诺给予消费者冷静期或反悔期，应当视为合同的一部分，也应当兑现其承诺。

经调解，被诉方同意给消费者退款29000元。

案例5

酒店房间噪声大 消费者获部分退款

2019年8月17日，一消费者在惠安县崇武大酒店预订三间房，共支付1500元。

因所订房间楼上为机房，造成三间房都有噪音，但酒店未事先告知。8月18日，消费者入住后向酒店反映噪音问题，酒店以未在入住半小时内反映为由不予解决，消费者不满故投诉。

当年8月19日上午，惠安县市场监管局工作人员接诉后，立即前往酒店进行核查，认为消费者反映情况属实。根据《消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利，而酒店并未就所提供的服务存在问题告知消费者，存在一定过错。

经与双方沟通调解，酒店主管现场向消费者道歉，并按三间房的预订价5折优惠折算，共计退款600元给投诉人。

案例6

热水器出现漏水 商家称是水质问题

2019年6月12日，一消费者致电12315称其于2015年2月17日在曼玲家电涂寨店购买热水器，出现内胆漏水情况，购买时商家承诺热水器内胆可以保修5年，可他联系商家时，商家以水质问题推托不予提供保修，来电投诉望协助处理。

接诉后，惠安县涂寨市场监管所工作人员即与投诉人联系，了解案情。经与商家反馈沟通，商家称，其已报厂家进行售后处理，但厂家迟迟未给予解决。经法律法规宣传和沟通调解，商家表示立即再与厂家沟通，要求厂家给予售后维修，同时向消费者承诺，如厂家不给予保修，商家将为消费者更换其他品牌热水器并给予一定的优惠折扣，消费者表示同意。

案例7

买车发现货不对版 司法确认拿回订金

2019年11月，消费者李先生投诉称，其在晋江市国腾汽车销售有限公司4S店订购了一辆汽车，缴纳订金5000元，提车时发现车型与当时约定的不一致，要求退还订金。

经调解，车行虽同意退还订金，但需经公司内部审批，无法立即兑现。李先生担心车行拖延不予退还，坚持要求马上退还订金。为促成双方纠纷化解，晋江市市场监管局引导双方就调解协议申请司法确认。目前，案件顺利办结，消费者已顺利拿回订金5000元。

案例8

车未提先被撞 车行赔偿送保养

消费者张先生投诉称，其于2019年10月7日向泉州市恒永盛汽车销售有限公司订购一辆汽车，现在还没提车就因车行工作人员的失误导致其订购车辆被撞，故投诉要求泉州市恒永盛汽车销售有限公司换车。

经调解，最终双方达成调解协议，泉州市恒永盛汽车销售有限公司承诺对车辆有损伤的部分更换原厂件（奇瑞原厂件）；同时赔偿消费者2万元及赠送10次保养。

案例9

面包店搬迁 商家拒退卡内余额

消费者林女士于2019年4月7日投诉称，自己在洛江区万安街道“欢乐颂”面包店办理充值卡，但才消费18元该面包店就搬迁了。林女士联系面包店经营者，要求退还余额。经营者称已在店里发布公告，要求消费者在一个月内消费掉充值卡里的余额，但不提供退款服务。

消费者办理的充值卡，可以视为经营者以预收款形式提供商品。经营者出于非消费者的原因，无法继续按照约定提供商品，应当退回消费者的预付款，不能单方面要求消费者在规定期限内消费。

在调解过程中，经营者认识到自身错误，于当年4月11日向消费者退还卡内余额，同时承诺将通过电话形式通知其他办卡消费者前来退还预付款。

案例10

服用曼陀罗花中毒 草药地摊赔偿医疗费

消费者吴先生投诉称，其于2019年10月25日上午在石狮市祥芝镇祥农农贸市场一中草药地摊前说自己咳嗽了好几天没好，摊主林某表示自己家里有些“炮阿花”（曼陀罗花）可用于治疗咳嗽，可一次使用4朵或5朵搭配红糖烧开水喝。

吴先生向其购买了20元“炮阿花”。当天中午，吴先生服用该“炮阿花”烧制的红糖水后出现中毒状况，送医院急救，住院三天出院，花了1651.88元医疗费。

当年10月31日，吴先生的妻子到石狮市祥芝市场监督管理所投诉，要求摊主赔偿医疗费。石狮市市场监管局工作人员组织双方调解并达成协议，由林某赔偿医疗费1200元给吴先生。同时，林某经营“炮阿花”的行为涉嫌违反《医疗用毒性药品管理办法》，被依法立案处罚。

案例11

中介未尽审查义务 导致房屋无法过户

消费者洪先生投诉称，其在2018年3月份找顺源房产中介寻找二手可过户房源，支付了5000元的中介费用，因房东将房屋抵押造成无法过户，要求中介退还已支付的中介费用。

房产中介方称，其只是提供房源信息，交易失败是由于业主隐瞒信息所致，并非自己的过错。泉州台商投资区市场监管局工作人员指出，虽然房主存在隐瞒信息的行为，但是中介机构未尽谨慎审查义务，也存在过失，即使根据合同规定中介费是由违约的房东承担，也应由中介负责追讨，而不应将交易风险转嫁给消费者。经过耐心调解，被投诉人同意退还5000元。

案例12

购买保险不免责 外卖致病要赔偿

2019年11月26日，消费者赵某通过美团平台向永春县桃城镇薯粉粸小吃店订购一份20元的外卖海鲜卤面，吃完后半小时出现腹泻，前往永春县医院急诊，确诊为急性胃肠炎，后又到县中医院住院，花费就诊费用104.7元、住院费1655.88元。

消费者通过美团外卖平台上传照片并申请理赔，获赔偿款243.82元。随后，消费者与小吃店就赔偿事宜进行交涉，但协商不成，消费者向12315投诉，要求商家赔偿医疗费用1760.58元。

调解中，商家以投保了“放心吃”食品安全责任险为由拒绝支付消费者后续治疗费用。

工作人员居中积极协调，并提醒商家要注意餐饮经营者应当承担的法定义务，投保“放心吃”食品安全责任险并不能完全免责，消费者的合法权益应该得到保障。经过耐心说明，商家同意承担消费者后续医疗费1760.58元，并当场支付现金。（记者 李菁 通讯员 苏晓晖）

迷信进口贪便宜 海淘药更好？像假药一样危险！

原标题：迷信进口贪便宜 海淘药更好？像假药一样危险！

■迷信进口贪便宜，不少家庭将之当作必备药

■食药监部门：销售未经批准进口的药品按假药论处

海峡网4月26日讯（泉州网记者 李菁 文\图）“换季了，该备日本家庭的常用感冒药了。”在不少市民的朋友圈里，都有海外代购药品的信息。感冒、发烧、咳嗽、腹泻、蚊虫叮咬……如今，一些家庭在购买常用药品时倾向选择网上海淘，认为海外的药品副作用小。事实上，混乱的海淘市场中，药品安全难保障。另外，根据国家相关规定，销售未经批准进口的药品按假药论处。

海淘药品订单增多 部分价格比原产地还便宜

“感冒咳嗽的人好多呀，推荐日本的家庭常备药。”最近天气变幻无常，一位日本代购在朋友圈里发出了十多种日本药品图片，还发了在日本药妆店采购的小视频。

记者通过多位海外代购了解到，澳洲的保健品，日本的感冒药、退热贴，德国的咳嗽药水销量最佳。“现在很多家庭都会备海外的感冒药和咳嗽药水，尤其是给孩子吃的。”一位日本代购告诉记者，这几年药品代购量直线上升，代购已经成为相当一部分家庭的必备。

一位德国代购告诉记者，除了奶粉和米糊，咳嗽药水等家庭常备药是她店里的“销量冠军”。事实上这款药有国产版，但有些消费者认为海外版质量不一样。“事实上，我看了说明书，并没有区别。”这位代购说。

“朋友圈里卖药的人很多，有些人甚至没有出过国，都是找所谓的代理拿货。这部分药品很可能有问题，我曾经看到一位代购卖的药，比原产地便宜了一半。”庄小姐常到日韩出差，有些代购的价格让她匪夷所思。

洋文说明书看不懂 如何服用靠“传闻”

“看不懂说明书，只能询问卖家，或者问用过的人。”记者随机采访了多位市民，大部分人对海淘药品的成分、用量、副作用等一问三不知，也极少人通过翻译软件详细阅读药品说明书。

市民林小姐的宝宝1周岁，之前咳嗽时服用了澳洲代购的某款止咳药水。“上面有不同年龄的用量，简单的英文还是能看懂的，但是不良反应就看不懂了。”她告诉记者，身边有小孩的家长很多都备着这款咳嗽药水，“代购告诉我，孩子干咳就吃这个药，不用急着去医院。我也不喜欢让孩子去医院，一怕医院里细菌多，二是怕医院给孩子开抗生素。”

市民蔡女士怀孕时就托朋友从美国带了维生素、益生菌，还从日本代购了小儿感冒药、退热贴等。“有备无患，听说很多人都准备这些药物，具体疗效我也不太清楚，应该没事吧。”

卖未经批准进口药 以销售假药论处

今年年初，苏州一女子在网上销售德国产的治疗急、慢性鼻窦炎和支气管炎的药品，最终被按卖假药论处，被判处有期徒刑十个月，缓刑一年，并处罚金20.6万元。

据了解，根据药品管理法中的相关规定，未经批准生产、进口药品，或者依法必须检验而未经检验即销售的，按照假药论处。正规的进口药品，应具备《进口药品注册证》《进口药品通关单》等。

记者从泉州市食品药品监督管理局了解到，目前，市场上的进口商品店也不能销售未经国家批准进口的药品，一旦发现将以销售假药论处。

早前，泉州警方曾在检查中发现市区某进口食品店销售数十种海外药品。经调查，该进口食品店出售的保婴丹、双飞水、蚬壳胃散等药品均未经批准进口，店内共有药物50多种、500多件，价值2万多元。该店主因涉嫌销售未经批准的药品，被警方采取刑事强制措施。

服用药物应遵医嘱 网上售药须有“双资质”

海淘药品的安全性有保障吗？“海淘药品的疗效和不良反应尚不明确，消费者应谨慎购买，以免对人体造成伤害。”泉州市食品药品监督管理局相关工作人员表示。

“服用药物要遵照医嘱以及药物的使用说明书，特别是一些中成药，超过用药剂量会产生毒性反应。如蜈蚣丸里含的苦杏仁内含氰苷，在体内可代谢转化成氰化物。”福建医科大学附属第二医院王汝鹏医师提醒。

记者从市食品药品监督管理局了解到，网上售药的主体，须在线下具备《药品经营许可证》等相关资质。让售药商家入驻的第三方电商平台须具备《互联网药品交易服务资格证书》和《互联网药品信息服务资格证书》。另外，网上只能销售非处方药。

在此也提醒消费者，网上购药前，可先到国家食药监局的网站上查询该网上药店是否具备售药的资质，并查询药品是否有批准文号。消费者发现无资质商家，除了向平台投诉，还可以向食药监部门12331举报。

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