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泉州发布2019年度消费维权典型案例

4S店强制消费 健身课程缩水 外卖吃坏肚子 这些坑可得看清楚

昨日，泉州市市场监督管理局发布2019年度消费维权典型案例，其中包括美白产品致汞中毒、4S店强制消费、健身房不履行承诺、外卖吃坏肚子等。

案例1

美容店售美白产品 致25人汞中毒

2019年4月28日，陈女士等25名消费者投诉称，在安溪县城厢镇博诗颜美容店购买美白产品，使用后出现四肢酸痛、伴头晕、失眠、全身乏力等不适症状，其中有6个人到福建省职业病防治医院检查判断为使用化妆品引起的慢性汞中毒。

陈女士等25名消费者投诉要求商家赔偿医疗费以及对购买的化妆品退一赔十。安溪县市场监管局执法人员立即对商家进行检查，将被诉产品送检。

经检测，送检的五样产品，其中焕彩霜不合格，汞超标非常严重。安溪县市场监管局立即启动“诉转案”机制，一方面对该美容院立案调查；另一方面召集双方进行调解。

经调解，商家同意退一赔十，并赔偿医药费；对于部分未到医院就诊的消费者每人补偿人民币3000元。消费者陈女士等25人中，林女士等17人同意商家的赔偿意见；陈女士等8人提出更高赔偿数额，无法与商家达成调解协议，安溪县市场监管局予以终止调解，建议向法院起诉。

案例2

4S店强制消费 要求消费者店内购保险

梁先生2019年9月7日投诉称，其于2019年9月7日向泉州盈众汽车销售服务有限公司德化分公司全款购买一辆小汽车，商家强制让其在店内接受购买保险服务，否则拒不提供该汽车合格证。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。”商家以汽车合格证为要挟，强制消费者在其店内接受购买保险服务，违反了相关法律规定。经调解，商家及时改正，提供汽车合格证并不再强制要求消费者在其店内接受购买保险服务。

案例3

健身房不履行承诺 司法确认促执行

市民蔡先生于2018年在泉州市丰泽区健与美健身服务中心购买私人教练服务课程120节课和2年期会员卡，总计32800元。因工作繁忙，他较少去上课。

2020年，蔡先生去上课时被商家告知，合同约定私人教练服务课程有效期只有1年，已经过期。据蔡先生反映，当初购买时商家承诺会员会籍是2年，课程在2年内上完即可，有微信聊天记录为证，要求继续上课或退款。

丰泽区市场监管局接到投诉后，立即联系双方当事人进行现场协商调解并指出，消费者能证明口头承诺存在的，应承认口头承诺有效性。最终，被诉方称同意私教课程延期到会员2年期满，双方当事人的意见达成一致。

为了防止对方反悔，消费者向泉州市丰泽区人民法院申请司法确认，为2年期内正常享有服务、敦促经营者履行约定加上了司法保障。

案例4

口头承诺同样有效 消费者退款成功

2019年3月12日，消费者叶女士投诉称，其当年3月9日到欧菲整形医院咨询丰胸事宜，在商家多次口头承诺不愿意做可以随时退款的情形下当场签订合同，并缴纳29000元手术费。

消费者签约后经慎重考虑，告知整形医院决定不做手术，并要求退款，此时，商家以“随时退款仅适用于网络签约不适用于线下交易”为由拒绝退款。

对此，丰泽区市场监管局工作人员指出，尽管《中华人民共和国消费者权益保护法》仅规定了非现场交易消费者可以在7日内无理由退货，赋予网购消费者反悔期，但《中华人民共和国合同法》第十条规定，当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。口头承诺一样具备法律效力。商家口头承诺给予消费者冷静期或反悔期，应当视为合同的一部分，也应当兑现其承诺。

经调解，被诉方同意给消费者退款29000元。

案例5

酒店房间噪声大 消费者获部分退款

2019年8月17日，一消费者在惠安县崇武大酒店预订三间房，共支付1500元。

因所订房间楼上为机房，造成三间房都有噪音，但酒店未事先告知。8月18日，消费者入住后向酒店反映噪音问题，酒店以未在入住半小时内反映为由不予解决，消费者不满故投诉。

当年8月19日上午，惠安县市场监管局工作人员接诉后，立即前往酒店进行核查，认为消费者反映情况属实。根据《消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利，而酒店并未就所提供的服务存在问题告知消费者，存在一定过错。

经与双方沟通调解，酒店主管现场向消费者道歉，并按三间房的预订价5折优惠折算，共计退款600元给投诉人。

案例6

热水器出现漏水 商家称是水质问题

2019年6月12日，一消费者致电12315称其于2015年2月17日在曼玲家电涂寨店购买热水器，出现内胆漏水情况，购买时商家承诺热水器内胆可以保修5年，可他联系商家时，商家以水质问题推托不予提供保修，来电投诉望协助处理。

接诉后，惠安县涂寨市场监管所工作人员即与投诉人联系，了解案情。经与商家反馈沟通，商家称，其已报厂家进行售后处理，但厂家迟迟未给予解决。经法律法规宣传和沟通调解，商家表示立即再与厂家沟通，要求厂家给予售后维修，同时向消费者承诺，如厂家不给予保修，商家将为消费者更换其他品牌热水器并给予一定的优惠折扣，消费者表示同意。

案例7

买车发现货不对版 司法确认拿回订金

2019年11月，消费者李先生投诉称，其在晋江市国腾汽车销售有限公司4S店订购了一辆汽车，缴纳订金5000元，提车时发现车型与当时约定的不一致，要求退还订金。

经调解，车行虽同意退还订金，但需经公司内部审批，无法立即兑现。李先生担心车行拖延不予退还，坚持要求马上退还订金。为促成双方纠纷化解，晋江市市场监管局引导双方就调解协议申请司法确认。目前，案件顺利办结，消费者已顺利拿回订金5000元。

案例8

车未提先被撞 车行赔偿送保养

消费者张先生投诉称，其于2019年10月7日向泉州市恒永盛汽车销售有限公司订购一辆汽车，现在还没提车就因车行工作人员的失误导致其订购车辆被撞，故投诉要求泉州市恒永盛汽车销售有限公司换车。

经调解，最终双方达成调解协议，泉州市恒永盛汽车销售有限公司承诺对车辆有损伤的部分更换原厂件（奇瑞原厂件）；同时赔偿消费者2万元及赠送10次保养。

案例9

面包店搬迁 商家拒退卡内余额

消费者林女士于2019年4月7日投诉称，自己在洛江区万安街道“欢乐颂”面包店办理充值卡，但才消费18元该面包店就搬迁了。林女士联系面包店经营者，要求退还余额。经营者称已在店里发布公告，要求消费者在一个月内消费掉充值卡里的余额，但不提供退款服务。

消费者办理的充值卡，可以视为经营者以预收款形式提供商品。经营者出于非消费者的原因，无法继续按照约定提供商品，应当退回消费者的预付款，不能单方面要求消费者在规定期限内消费。

在调解过程中，经营者认识到自身错误，于当年4月11日向消费者退还卡内余额，同时承诺将通过电话形式通知其他办卡消费者前来退还预付款。

案例10

服用曼陀罗花中毒 草药地摊赔偿医疗费

消费者吴先生投诉称，其于2019年10月25日上午在石狮市祥芝镇祥农农贸市场一中草药地摊前说自己咳嗽了好几天没好，摊主林某表示自己家里有些“炮阿花”（曼陀罗花）可用于治疗咳嗽，可一次使用4朵或5朵搭配红糖烧开水喝。

吴先生向其购买了20元“炮阿花”。当天中午，吴先生服用该“炮阿花”烧制的红糖水后出现中毒状况，送医院急救，住院三天出院，花了1651.88元医疗费。

当年10月31日，吴先生的妻子到石狮市祥芝市场监督管理所投诉，要求摊主赔偿医疗费。石狮市市场监管局工作人员组织双方调解并达成协议，由林某赔偿医疗费1200元给吴先生。同时，林某经营“炮阿花”的行为涉嫌违反《医疗用毒性药品管理办法》，被依法立案处罚。

案例11

中介未尽审查义务 导致房屋无法过户

消费者洪先生投诉称，其在2018年3月份找顺源房产中介寻找二手可过户房源，支付了5000元的中介费用，因房东将房屋抵押造成无法过户，要求中介退还已支付的中介费用。

房产中介方称，其只是提供房源信息，交易失败是由于业主隐瞒信息所致，并非自己的过错。泉州台商投资区市场监管局工作人员指出，虽然房主存在隐瞒信息的行为，但是中介机构未尽谨慎审查义务，也存在过失，即使根据合同规定中介费是由违约的房东承担，也应由中介负责追讨，而不应将交易风险转嫁给消费者。经过耐心调解，被投诉人同意退还5000元。

案例12

购买保险不免责 外卖致病要赔偿

2019年11月26日，消费者赵某通过美团平台向永春县桃城镇薯粉粸小吃店订购一份20元的外卖海鲜卤面，吃完后半小时出现腹泻，前往永春县医院急诊，确诊为急性胃肠炎，后又到县中医院住院，花费就诊费用104.7元、住院费1655.88元。

消费者通过美团外卖平台上传照片并申请理赔，获赔偿款243.82元。随后，消费者与小吃店就赔偿事宜进行交涉，但协商不成，消费者向12315投诉，要求商家赔偿医疗费用1760.58元。

调解中，商家以投保了“放心吃”食品安全责任险为由拒绝支付消费者后续治疗费用。

工作人员居中积极协调，并提醒商家要注意餐饮经营者应当承担的法定义务，投保“放心吃”食品安全责任险并不能完全免责，消费者的合法权益应该得到保障。经过耐心说明，商家同意承担消费者后续医疗费1760.58元，并当场支付现金。（记者 李菁 通讯员 苏晓晖）

打破传统 一批基层工人被认定为泉州市高层次人才

陈随丽

■早报记者 龚翠玲 通讯员 沈忠华 蔡萌桐 洪智滨 陈志艺 文/图

说起高层次人才，很多人会很自然地和高学历、高科技联系起来。记者了解到，泉州自实施人才“港湾计划”以来，一批电焊工、木工、制衣工等基层行业的一线技能人才，先后被认定为泉州市高层次人才。

据了解，为了建立导向明确、竞争择优的人才评价机制，让品德好、能力强、贡献大的一线员工能够脱颖而出，泉州创新推行“以赛代评、竞技比拼”和企业自主评价的人才认定机制，即从各类职业技能竞赛活动脱颖而出者可直接获评相应层级人才。而率先在福建省推行的企业自主评价高层次人才，将人才评价的话语权交给用人主体，已自主认定的514名高层次人才中，一线技能人才占63%。

初中毕业成为制衣工

她是“全国服装制作能手”

“获评泉州市高层次人才第四层次人才，对我来说是莫大的鼓舞，感觉自己的工作很普通，大家对我们的认可让我更有动力了。”1985年出生的陈随丽是南安人，19年前，初中毕业的她成为九牧王公司一名服装制作普通操作工人。彼时，她从未接触过服装制作，更没碰过电平车。然而通过努力，她在这个平凡的岗位上收获了许多响当当的荣誉：“全国技术能手”“全国五一劳动奖章”……如今她已成长为公司的培训师。2015年，被表彰为“全国劳动模范”的她，还受邀登上天安门广场观礼台，见证了中国人民抗日战争胜利70周年阅兵仪式。

“起初控制不住踩平车的力度，经常踩过度，一不小心便扎到手。”陈随丽介绍，2001年刚进公司时什么都不会，但自己会花比别人更多的时间来练习，每天早上6点进车间，通常到凌晨1点保安要关门了才离开。就这样过了一个月，陈随丽已熟练地掌握了所负责工序的技能；三个月后，她更以第一名的培训成绩成为正式员工。她还创造了个人日平均产能第一的好成绩。“我不做‘差不多’工人，要做技术‘大拿’。”她这样说。

之后，她不断学习不断挑战自己。得知公司生产业务缺乏技术工人，她主动承担起带徒工作；恰逢公司产能扩大，她被公司提拔为质量检验员，短短两个月，她就熟练地掌握了服装制作的各种质量标准；参加2004年全国服装制作工职业技能大赛，她以54分钟制作一条优质西裤的创纪录成绩，获得比赛的总冠军，被授予“全国服装制作能手”称号，并获“全国五一劳动奖章”；2007年6月，她被提拔为车间主任，管理着近200名员工。为了弥补自身管理知识的不足，她虚心地学习全程操作、工序安排、现场管理等各个环节的知识。

陈志福

16岁当木工学徒

他是“全国技术能手”

生于1972年的陈志福，是永春县岵山镇南石村人，凭借精湛的木工技术，他于2018年获评泉州市高层次人才第四层次人才。

据了解，由于家庭困难，初中毕业后，16岁的他就跟随木工师傅当起了学徒工。虽然很辛苦，彼时年龄尚小的他却选择了坚持。“既然选择了这个职业，就要努力不怕吃苦。”

初当学徒，干的都是最基础的活，拉锯、下料、凿眼……可他从未因枯燥而放弃。而是在做好这些木工基础工作的同时，利用空余时间努力钻研木工知识。功夫不负有心人，陈志福慢慢掌握了木工活的要领，凭借精湛的技术，在行业内小有名气。

2016年8月，陈志福参加泉州市建筑行业“峰泉杯”古建筑木工岗位技能竞赛，取得了全市第二名的成绩，被授予“十大技术标兵”“泉州市技术能手”荣誉称号；同年9月，他代表福建省参加2016年中国技能大赛——全国住房城乡建设行业“陕建杯”职业技能竞赛全国决赛，3小时内完成了一个仿古花格的制作，最终获得第三名；次年，他获得了由国家人力资源和社会保障部颁发的“全国技术能手”荣誉称号。

“真没想到，我能获全国大奖，还能评上高层次人才。”陈志福表示，有了这些认可和鼓励，他更有动力在这个行业里继续走下去了，希望做出更好更精致的作品。

廖政平

中专毕业成为电焊工

他是“福建金牌工人”

从动力厂维修车间一名普通实习生到班长，从初级焊工到高级焊工，再到“泉州市技术能手”、“泉州市五一劳动奖章”获得者、福建金牌工人、泉州市高层次人才……1989年出生、已经有了10多年工作经验的廖政平，在电焊工这个平凡的岗位上闯出了自己的一片天地。

廖政平是安溪县剑斗镇人，中专毕业后他的第一份工作是泉州闽光钢铁有限公司动力厂维修车间的实习生，从事维修焊钳工工作。“刚进厂时，焊道成形总是不好，我像着魔一样，白天干晚上想，找前辈学习，查找相关资料，在白纸上设计焊道的形状、划焊条的方法，渐渐地对每一个技术细节了如指掌。”为了学好焊接本领，廖政平常常利用午休时间学习工艺文件，并对照焊接的位置，做到熟知熟记。坚持不懈练了三四个月，他的焊接技术越来越好了。2018年7月，他在第六届全国职工职业技能大赛福建省选拔赛中获得了两个荣誉——福建省焊工职业技能竞赛三等奖及福建金牌工人。

电焊工作，不仅有烫伤的风险，还常常需要忍受高温，许多焊接工作都要在四五十摄氏度的空间里作业，衣服被汗水浸湿是再平常不过的事。廖政平介绍，因为觉得又累又苦，起初他选择的这份工作并没有得到父母的理解和支持。每次看到他的手脚被烫伤，父母都心疼得不得了，想让他换个工作。他的身边也有不少人因为工作辛苦离开了这个行业。尽管如此，他还是选择了坚持。“虽然这个岗位比较冷门，但这些年来，通过努力，我在这个岗位上获得了很多，还被评为高层次人才，得到了大家的认可，我会坚持做下去，争取在做好本职工作的同时，专业技能能更进一步。”