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泉州发布2019年度消费维权典型案例

4S店强制消费 健身课程缩水 外卖吃坏肚子 这些坑可得看清楚

昨日，泉州市市场监督管理局发布2019年度消费维权典型案例，其中包括美白产品致汞中毒、4S店强制消费、健身房不履行承诺、外卖吃坏肚子等。

案例1

美容店售美白产品 致25人汞中毒

2019年4月28日，陈女士等25名消费者投诉称，在安溪县城厢镇博诗颜美容店购买美白产品，使用后出现四肢酸痛、伴头晕、失眠、全身乏力等不适症状，其中有6个人到福建省职业病防治医院检查判断为使用化妆品引起的慢性汞中毒。

陈女士等25名消费者投诉要求商家赔偿医疗费以及对购买的化妆品退一赔十。安溪县市场监管局执法人员立即对商家进行检查，将被诉产品送检。

经检测，送检的五样产品，其中焕彩霜不合格，汞超标非常严重。安溪县市场监管局立即启动“诉转案”机制，一方面对该美容院立案调查；另一方面召集双方进行调解。

经调解，商家同意退一赔十，并赔偿医药费；对于部分未到医院就诊的消费者每人补偿人民币3000元。消费者陈女士等25人中，林女士等17人同意商家的赔偿意见；陈女士等8人提出更高赔偿数额，无法与商家达成调解协议，安溪县市场监管局予以终止调解，建议向法院起诉。

案例2

4S店强制消费 要求消费者店内购保险

梁先生2019年9月7日投诉称，其于2019年9月7日向泉州盈众汽车销售服务有限公司德化分公司全款购买一辆小汽车，商家强制让其在店内接受购买保险服务，否则拒不提供该汽车合格证。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。”商家以汽车合格证为要挟，强制消费者在其店内接受购买保险服务，违反了相关法律规定。经调解，商家及时改正，提供汽车合格证并不再强制要求消费者在其店内接受购买保险服务。

案例3

健身房不履行承诺 司法确认促执行

市民蔡先生于2018年在泉州市丰泽区健与美健身服务中心购买私人教练服务课程120节课和2年期会员卡，总计32800元。因工作繁忙，他较少去上课。

2020年，蔡先生去上课时被商家告知，合同约定私人教练服务课程有效期只有1年，已经过期。据蔡先生反映，当初购买时商家承诺会员会籍是2年，课程在2年内上完即可，有微信聊天记录为证，要求继续上课或退款。

丰泽区市场监管局接到投诉后，立即联系双方当事人进行现场协商调解并指出，消费者能证明口头承诺存在的，应承认口头承诺有效性。最终，被诉方称同意私教课程延期到会员2年期满，双方当事人的意见达成一致。

为了防止对方反悔，消费者向泉州市丰泽区人民法院申请司法确认，为2年期内正常享有服务、敦促经营者履行约定加上了司法保障。

案例4

口头承诺同样有效 消费者退款成功

2019年3月12日，消费者叶女士投诉称，其当年3月9日到欧菲整形医院咨询丰胸事宜，在商家多次口头承诺不愿意做可以随时退款的情形下当场签订合同，并缴纳29000元手术费。

消费者签约后经慎重考虑，告知整形医院决定不做手术，并要求退款，此时，商家以“随时退款仅适用于网络签约不适用于线下交易”为由拒绝退款。

对此，丰泽区市场监管局工作人员指出，尽管《中华人民共和国消费者权益保护法》仅规定了非现场交易消费者可以在7日内无理由退货，赋予网购消费者反悔期，但《中华人民共和国合同法》第十条规定，当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。口头承诺一样具备法律效力。商家口头承诺给予消费者冷静期或反悔期，应当视为合同的一部分，也应当兑现其承诺。

经调解，被诉方同意给消费者退款29000元。

案例5

酒店房间噪声大 消费者获部分退款

2019年8月17日，一消费者在惠安县崇武大酒店预订三间房，共支付1500元。

因所订房间楼上为机房，造成三间房都有噪音，但酒店未事先告知。8月18日，消费者入住后向酒店反映噪音问题，酒店以未在入住半小时内反映为由不予解决，消费者不满故投诉。

当年8月19日上午，惠安县市场监管局工作人员接诉后，立即前往酒店进行核查，认为消费者反映情况属实。根据《消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利，而酒店并未就所提供的服务存在问题告知消费者，存在一定过错。

经与双方沟通调解，酒店主管现场向消费者道歉，并按三间房的预订价5折优惠折算，共计退款600元给投诉人。

案例6

热水器出现漏水 商家称是水质问题

2019年6月12日，一消费者致电12315称其于2015年2月17日在曼玲家电涂寨店购买热水器，出现内胆漏水情况，购买时商家承诺热水器内胆可以保修5年，可他联系商家时，商家以水质问题推托不予提供保修，来电投诉望协助处理。

接诉后，惠安县涂寨市场监管所工作人员即与投诉人联系，了解案情。经与商家反馈沟通，商家称，其已报厂家进行售后处理，但厂家迟迟未给予解决。经法律法规宣传和沟通调解，商家表示立即再与厂家沟通，要求厂家给予售后维修，同时向消费者承诺，如厂家不给予保修，商家将为消费者更换其他品牌热水器并给予一定的优惠折扣，消费者表示同意。

案例7

买车发现货不对版 司法确认拿回订金

2019年11月，消费者李先生投诉称，其在晋江市国腾汽车销售有限公司4S店订购了一辆汽车，缴纳订金5000元，提车时发现车型与当时约定的不一致，要求退还订金。

经调解，车行虽同意退还订金，但需经公司内部审批，无法立即兑现。李先生担心车行拖延不予退还，坚持要求马上退还订金。为促成双方纠纷化解，晋江市市场监管局引导双方就调解协议申请司法确认。目前，案件顺利办结，消费者已顺利拿回订金5000元。

案例8

车未提先被撞 车行赔偿送保养

消费者张先生投诉称，其于2019年10月7日向泉州市恒永盛汽车销售有限公司订购一辆汽车，现在还没提车就因车行工作人员的失误导致其订购车辆被撞，故投诉要求泉州市恒永盛汽车销售有限公司换车。

经调解，最终双方达成调解协议，泉州市恒永盛汽车销售有限公司承诺对车辆有损伤的部分更换原厂件（奇瑞原厂件）；同时赔偿消费者2万元及赠送10次保养。

案例9

面包店搬迁 商家拒退卡内余额

消费者林女士于2019年4月7日投诉称，自己在洛江区万安街道“欢乐颂”面包店办理充值卡，但才消费18元该面包店就搬迁了。林女士联系面包店经营者，要求退还余额。经营者称已在店里发布公告，要求消费者在一个月内消费掉充值卡里的余额，但不提供退款服务。

消费者办理的充值卡，可以视为经营者以预收款形式提供商品。经营者出于非消费者的原因，无法继续按照约定提供商品，应当退回消费者的预付款，不能单方面要求消费者在规定期限内消费。

在调解过程中，经营者认识到自身错误，于当年4月11日向消费者退还卡内余额，同时承诺将通过电话形式通知其他办卡消费者前来退还预付款。

案例10

服用曼陀罗花中毒 草药地摊赔偿医疗费

消费者吴先生投诉称，其于2019年10月25日上午在石狮市祥芝镇祥农农贸市场一中草药地摊前说自己咳嗽了好几天没好，摊主林某表示自己家里有些“炮阿花”（曼陀罗花）可用于治疗咳嗽，可一次使用4朵或5朵搭配红糖烧开水喝。

吴先生向其购买了20元“炮阿花”。当天中午，吴先生服用该“炮阿花”烧制的红糖水后出现中毒状况，送医院急救，住院三天出院，花了1651.88元医疗费。

当年10月31日，吴先生的妻子到石狮市祥芝市场监督管理所投诉，要求摊主赔偿医疗费。石狮市市场监管局工作人员组织双方调解并达成协议，由林某赔偿医疗费1200元给吴先生。同时，林某经营“炮阿花”的行为涉嫌违反《医疗用毒性药品管理办法》，被依法立案处罚。

案例11

中介未尽审查义务 导致房屋无法过户

消费者洪先生投诉称，其在2018年3月份找顺源房产中介寻找二手可过户房源，支付了5000元的中介费用，因房东将房屋抵押造成无法过户，要求中介退还已支付的中介费用。

房产中介方称，其只是提供房源信息，交易失败是由于业主隐瞒信息所致，并非自己的过错。泉州台商投资区市场监管局工作人员指出，虽然房主存在隐瞒信息的行为，但是中介机构未尽谨慎审查义务，也存在过失，即使根据合同规定中介费是由违约的房东承担，也应由中介负责追讨，而不应将交易风险转嫁给消费者。经过耐心调解，被投诉人同意退还5000元。

案例12

购买保险不免责 外卖致病要赔偿

2019年11月26日，消费者赵某通过美团平台向永春县桃城镇薯粉粸小吃店订购一份20元的外卖海鲜卤面，吃完后半小时出现腹泻，前往永春县医院急诊，确诊为急性胃肠炎，后又到县中医院住院，花费就诊费用104.7元、住院费1655.88元。

消费者通过美团外卖平台上传照片并申请理赔，获赔偿款243.82元。随后，消费者与小吃店就赔偿事宜进行交涉，但协商不成，消费者向12315投诉，要求商家赔偿医疗费用1760.58元。

调解中，商家以投保了“放心吃”食品安全责任险为由拒绝支付消费者后续治疗费用。

工作人员居中积极协调，并提醒商家要注意餐饮经营者应当承担的法定义务，投保“放心吃”食品安全责任险并不能完全免责，消费者的合法权益应该得到保障。经过耐心说明，商家同意承担消费者后续医疗费1760.58元，并当场支付现金。（记者 李菁 通讯员 苏晓晖）

泉州开启十大行动 畅通“双循环”向年终冲刺

记者从市发改委了解到，泉州市从10月底起开启畅通“双循环”年终冲刺行动。各级各有关部门正全力组织实施工业增产增效冲刺行动、扩大消费畅通内循环冲刺行动、稳外贸外资冲刺行动、项目投资冲刺行动、建筑业增产增效冲刺行动、农林牧渔业稳产保供冲刺行动、保障改善民生年底冲刺行动、优化营商环境专项行动、秋冬季常态化疫情防控专项行动、要素和组织保障行动等10大具体行动。 

□记者 陈林森

工业增产增效冲刺行动

重点开展大型企业增资扩产行动、小微企业上规模活动、民生消费品展销推介系列活动、综合展会系列活动、企业配套协作对接活动、智能制造提升活动、高新技术企业精准服务活动、资本市场拓展行动。其中，年底前重点推动中化泉州、天电光电、福海粮油等30家大型企业重点项目投产达产；促进“小升规”企业200家以上；举办童装直播节、泛家居主题活动周、泉州华中科技大学智能制造研究院专场成果推介会、泉州中国兵器装备集团特种机器人研发中心专场成果推介会等活动。

扩大消费畅通内循环冲刺行动

重点开展“全闽乐购”泉州促消费系列活动、线上线下促销活动、促进文旅消费活动、现代流通体系建设专项行动、商品房市场拓展活动。其中，将策划举办婚博会、汽车文化节、跨年狂欢季系列促消费活动、第四届泉州电商创新创业创造大赛、“城市综合体+特色街区”重点商圈培育活动等，以及联合闽西南协同发展区兄弟城市赴重庆、成都、南充等重点客源城市举办2020年“山海闽西南”旅游宣传推广活动。

稳外贸外资冲刺行动

重点开展市场采购提质扩量活动、挖掘跨境电商潜力活动、外贸平台推广活动、扩大进口专项行动、引进外资扩量提质活动。其中，推动石狮、晋江市场采购差异化协作发展，石狮市场采购贸易试点将举办首届闽侨青年海丝高峰论坛，晋江市场采购贸易试点将着力推动实现首单出口。我市还将组织200家以上企业参加工艺品、石材、轻工纺织、家居用品、服装鞋类等外贸云展会，继续实施百家企业“泉州品牌全球推广”计划，组织企业参加2020防疫物资精品展暨医疗物资国际合作发展论坛、第三届中国进口博览会等。

项目投资冲刺行动

深化开展重点项目冲刺活动、新基建新经济基地建设系列活动、数字经济冲刺行动、工业技改投资冲刺行动、城建项目冲刺行动、交通基础设施提速活动、水利基础设施建设冲刺系列活动、能源基础设施建设冲刺系列活动、房地产开发投资冲刺活动、产业链精准招商活动。其中，将推动新基建新经济基地建设项目开工建设10个以上；推动石狮大道和石泉二路污水管网连接工程等36个项目开工建设，快速通道东石连接线等127个项目完成建设；强力推进中心城区20个片区、县（市、区）12个片区更新改造。

建筑业增产增效冲刺行动

开展行业单打冠军培育活动、晋升资质专项帮扶活动、产业集群园区促落地开工活动、“走出去”开拓市场活动、装配式建筑“云上”增产活动。其中，将推动我市古建筑、石材幕墙安装等专业承包企业做专做精，培育全省乃至全国的行业“单打冠军”；全面推广“泉州市装配式建筑信息服务平台”，实现项目录入率100%。

农林牧渔业稳产保供冲刺行动

深化开展渔业转型升级活动、生猪生产恢复行动、农业产业增产推进活动。其中，力争年底前原新（改、扩）建的17家规模养猪场建成投产12家以上；以粮油、茶叶、畜禽、水产、林竹、花卉苗木、食用菌、蔬菜、水果等产业为重点，推动农业企业增产100家以上。

保障改善民生年底冲刺行动

重点开展就业稳岗暖心服务活动、脱贫攻坚巩固提升行动、粮食储备和保供稳价活动、教育提质提速系列活动、医疗卫生项目建设冲刺活动、生态环境问题整治提升活动。其中，全市发放返还稳岗补贴1.5亿元以上；泉州市第一医院城东院区二期病房楼、泉州市光前医院综合病房大楼、晋江市医院迁建项目妇儿中心楼、德化县第三医院等项目将抓紧投入使用。

优化营商环境专项行动

重点开展企业开办服务优化活动、线上服务提升活动、企业办税服务提升活动、惠企政策宣传活动、工程建设项目审批改革配套工作。其中，12月底前，企业开办时间压缩至2个工作日以内；鼓励具备条件的地方，压缩企业开办时间至1个工作日甚至更少；深化“互联网+政务服务”一体化平台建设应用，力争网上可办率达98%以上；开展工程建设项目“清单制+告知承诺制”审批改革试点工作。

秋冬季常态化疫情防控专项行动

重点开展核酸检测能力提升行动、落实医疗物资储备工作、开展医疗救治准备工作。其中，年底前将建成49家核酸检测实验室，日检测能力突破4.5万份。

要素和组织保障行动

重点开展项目用地保障活动、用林专题攻坚行动、金融服务质效提升活动、年底财税冲刺活动、向上争取政策资金活动等。其中，将实施“增贷百亿冲刺计划”，开展第二批省中小企业纾困专项资金贷款对接投放活动、助企贷款投放活动、“百名行长进企业”专题活动、银企对接活动。