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泉州发布2019年度消费维权典型案例

4S店强制消费 健身课程缩水 外卖吃坏肚子 这些坑可得看清楚

昨日，泉州市市场监督管理局发布2019年度消费维权典型案例，其中包括美白产品致汞中毒、4S店强制消费、健身房不履行承诺、外卖吃坏肚子等。

案例1

美容店售美白产品 致25人汞中毒

2019年4月28日，陈女士等25名消费者投诉称，在安溪县城厢镇博诗颜美容店购买美白产品，使用后出现四肢酸痛、伴头晕、失眠、全身乏力等不适症状，其中有6个人到福建省职业病防治医院检查判断为使用化妆品引起的慢性汞中毒。

陈女士等25名消费者投诉要求商家赔偿医疗费以及对购买的化妆品退一赔十。安溪县市场监管局执法人员立即对商家进行检查，将被诉产品送检。

经检测，送检的五样产品，其中焕彩霜不合格，汞超标非常严重。安溪县市场监管局立即启动“诉转案”机制，一方面对该美容院立案调查；另一方面召集双方进行调解。

经调解，商家同意退一赔十，并赔偿医药费；对于部分未到医院就诊的消费者每人补偿人民币3000元。消费者陈女士等25人中，林女士等17人同意商家的赔偿意见；陈女士等8人提出更高赔偿数额，无法与商家达成调解协议，安溪县市场监管局予以终止调解，建议向法院起诉。

案例2

4S店强制消费 要求消费者店内购保险

梁先生2019年9月7日投诉称，其于2019年9月7日向泉州盈众汽车销售服务有限公司德化分公司全款购买一辆小汽车，商家强制让其在店内接受购买保险服务，否则拒不提供该汽车合格证。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。”商家以汽车合格证为要挟，强制消费者在其店内接受购买保险服务，违反了相关法律规定。经调解，商家及时改正，提供汽车合格证并不再强制要求消费者在其店内接受购买保险服务。

案例3

健身房不履行承诺 司法确认促执行

市民蔡先生于2018年在泉州市丰泽区健与美健身服务中心购买私人教练服务课程120节课和2年期会员卡，总计32800元。因工作繁忙，他较少去上课。

2020年，蔡先生去上课时被商家告知，合同约定私人教练服务课程有效期只有1年，已经过期。据蔡先生反映，当初购买时商家承诺会员会籍是2年，课程在2年内上完即可，有微信聊天记录为证，要求继续上课或退款。

丰泽区市场监管局接到投诉后，立即联系双方当事人进行现场协商调解并指出，消费者能证明口头承诺存在的，应承认口头承诺有效性。最终，被诉方称同意私教课程延期到会员2年期满，双方当事人的意见达成一致。

为了防止对方反悔，消费者向泉州市丰泽区人民法院申请司法确认，为2年期内正常享有服务、敦促经营者履行约定加上了司法保障。

案例4

口头承诺同样有效 消费者退款成功

2019年3月12日，消费者叶女士投诉称，其当年3月9日到欧菲整形医院咨询丰胸事宜，在商家多次口头承诺不愿意做可以随时退款的情形下当场签订合同，并缴纳29000元手术费。

消费者签约后经慎重考虑，告知整形医院决定不做手术，并要求退款，此时，商家以“随时退款仅适用于网络签约不适用于线下交易”为由拒绝退款。

对此，丰泽区市场监管局工作人员指出，尽管《中华人民共和国消费者权益保护法》仅规定了非现场交易消费者可以在7日内无理由退货，赋予网购消费者反悔期，但《中华人民共和国合同法》第十条规定，当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。口头承诺一样具备法律效力。商家口头承诺给予消费者冷静期或反悔期，应当视为合同的一部分，也应当兑现其承诺。

经调解，被诉方同意给消费者退款29000元。

案例5

酒店房间噪声大 消费者获部分退款

2019年8月17日，一消费者在惠安县崇武大酒店预订三间房，共支付1500元。

因所订房间楼上为机房，造成三间房都有噪音，但酒店未事先告知。8月18日，消费者入住后向酒店反映噪音问题，酒店以未在入住半小时内反映为由不予解决，消费者不满故投诉。

当年8月19日上午，惠安县市场监管局工作人员接诉后，立即前往酒店进行核查，认为消费者反映情况属实。根据《消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利，而酒店并未就所提供的服务存在问题告知消费者，存在一定过错。

经与双方沟通调解，酒店主管现场向消费者道歉，并按三间房的预订价5折优惠折算，共计退款600元给投诉人。

案例6

热水器出现漏水 商家称是水质问题

2019年6月12日，一消费者致电12315称其于2015年2月17日在曼玲家电涂寨店购买热水器，出现内胆漏水情况，购买时商家承诺热水器内胆可以保修5年，可他联系商家时，商家以水质问题推托不予提供保修，来电投诉望协助处理。

接诉后，惠安县涂寨市场监管所工作人员即与投诉人联系，了解案情。经与商家反馈沟通，商家称，其已报厂家进行售后处理，但厂家迟迟未给予解决。经法律法规宣传和沟通调解，商家表示立即再与厂家沟通，要求厂家给予售后维修，同时向消费者承诺，如厂家不给予保修，商家将为消费者更换其他品牌热水器并给予一定的优惠折扣，消费者表示同意。

案例7

买车发现货不对版 司法确认拿回订金

2019年11月，消费者李先生投诉称，其在晋江市国腾汽车销售有限公司4S店订购了一辆汽车，缴纳订金5000元，提车时发现车型与当时约定的不一致，要求退还订金。

经调解，车行虽同意退还订金，但需经公司内部审批，无法立即兑现。李先生担心车行拖延不予退还，坚持要求马上退还订金。为促成双方纠纷化解，晋江市市场监管局引导双方就调解协议申请司法确认。目前，案件顺利办结，消费者已顺利拿回订金5000元。

案例8

车未提先被撞 车行赔偿送保养

消费者张先生投诉称，其于2019年10月7日向泉州市恒永盛汽车销售有限公司订购一辆汽车，现在还没提车就因车行工作人员的失误导致其订购车辆被撞，故投诉要求泉州市恒永盛汽车销售有限公司换车。

经调解，最终双方达成调解协议，泉州市恒永盛汽车销售有限公司承诺对车辆有损伤的部分更换原厂件（奇瑞原厂件）；同时赔偿消费者2万元及赠送10次保养。

案例9

面包店搬迁 商家拒退卡内余额

消费者林女士于2019年4月7日投诉称，自己在洛江区万安街道“欢乐颂”面包店办理充值卡，但才消费18元该面包店就搬迁了。林女士联系面包店经营者，要求退还余额。经营者称已在店里发布公告，要求消费者在一个月内消费掉充值卡里的余额，但不提供退款服务。

消费者办理的充值卡，可以视为经营者以预收款形式提供商品。经营者出于非消费者的原因，无法继续按照约定提供商品，应当退回消费者的预付款，不能单方面要求消费者在规定期限内消费。

在调解过程中，经营者认识到自身错误，于当年4月11日向消费者退还卡内余额，同时承诺将通过电话形式通知其他办卡消费者前来退还预付款。

案例10

服用曼陀罗花中毒 草药地摊赔偿医疗费

消费者吴先生投诉称，其于2019年10月25日上午在石狮市祥芝镇祥农农贸市场一中草药地摊前说自己咳嗽了好几天没好，摊主林某表示自己家里有些“炮阿花”（曼陀罗花）可用于治疗咳嗽，可一次使用4朵或5朵搭配红糖烧开水喝。

吴先生向其购买了20元“炮阿花”。当天中午，吴先生服用该“炮阿花”烧制的红糖水后出现中毒状况，送医院急救，住院三天出院，花了1651.88元医疗费。

当年10月31日，吴先生的妻子到石狮市祥芝市场监督管理所投诉，要求摊主赔偿医疗费。石狮市市场监管局工作人员组织双方调解并达成协议，由林某赔偿医疗费1200元给吴先生。同时，林某经营“炮阿花”的行为涉嫌违反《医疗用毒性药品管理办法》，被依法立案处罚。

案例11

中介未尽审查义务 导致房屋无法过户

消费者洪先生投诉称，其在2018年3月份找顺源房产中介寻找二手可过户房源，支付了5000元的中介费用，因房东将房屋抵押造成无法过户，要求中介退还已支付的中介费用。

房产中介方称，其只是提供房源信息，交易失败是由于业主隐瞒信息所致，并非自己的过错。泉州台商投资区市场监管局工作人员指出，虽然房主存在隐瞒信息的行为，但是中介机构未尽谨慎审查义务，也存在过失，即使根据合同规定中介费是由违约的房东承担，也应由中介负责追讨，而不应将交易风险转嫁给消费者。经过耐心调解，被投诉人同意退还5000元。

案例12

购买保险不免责 外卖致病要赔偿

2019年11月26日，消费者赵某通过美团平台向永春县桃城镇薯粉粸小吃店订购一份20元的外卖海鲜卤面，吃完后半小时出现腹泻，前往永春县医院急诊，确诊为急性胃肠炎，后又到县中医院住院，花费就诊费用104.7元、住院费1655.88元。

消费者通过美团外卖平台上传照片并申请理赔，获赔偿款243.82元。随后，消费者与小吃店就赔偿事宜进行交涉，但协商不成，消费者向12315投诉，要求商家赔偿医疗费用1760.58元。

调解中，商家以投保了“放心吃”食品安全责任险为由拒绝支付消费者后续治疗费用。

工作人员居中积极协调，并提醒商家要注意餐饮经营者应当承担的法定义务，投保“放心吃”食品安全责任险并不能完全免责，消费者的合法权益应该得到保障。经过耐心说明，商家同意承担消费者后续医疗费1760.58元，并当场支付现金。（记者 李菁 通讯员 苏晓晖）

德拉富恩特：踢法国我们的麻烦最少、表现最全面、掌控力最强

北京时间8月25日，西班牙国家队主教练路易斯-德拉富恩特做客西班牙零点电台节目《Radio Estadio Noche》。在节目中，他与主持人重温了一年前的“夺冠约定”，并回顾了整届世界杯的夺冠历程、更衣室管理细节以及未来的赛事目标。由于专访篇幅过长，将分篇发稿，此为采访第三部分。

主持人： 哪场比赛您觉得过程最艰难？对阵葡萄牙还是比利时？

德拉富恩特： 我觉得每场都很艰难。比如对阵法国，如果从赛后的分析来看，对阵法国是我们遇到麻烦最少、球队表现最全面、掌控力最强的一场比赛。但在所有比赛中，我们都通过掌控主动权成为了主角。比赛自始至终都在掌控之中，我们没有遇到失控的局面。当然我们也知道，在这种顶尖水平的对决中，任何细节都可能改变走势，但每一场比赛从头到尾都在我们的掌控范围内，这给了我们很大的底气和安全感。

主持人： 这种底气和安全感是在心跳190的极度紧张下保持的。每一场比赛我们都是实至名归的胜者，但在某些时刻……

德拉富恩特： 足球和生活教会你的是，即使是对阵法国，就像之前在欧国联半决赛那样，我们在第72分钟还5-1领先，最后比分变成了5-4。所以我们知道，即便是2-0领先法国也不能掉以轻心。而对阵阿根廷，他们在少一人作战的情况下，比分仍是1-0，而且他们创造了不少得分机会，比赛本可能变成3-0。

你知道的，当时的情况就是这样，随后就出现了他们那次险些扳平的机会，幸好库巴西完成了那次关键的解围。所以说在裁判吹响终场哨之前，足球比赛什么都可能发生。这也是我们的座右铭之一：不到最后那一刻，集中力必须时刻拉满。

主持人： 前几天我们也知道了阿根廷队员在决赛后的处罚结果，比如帕雷德斯被禁赛10场，纳乌埃尔-莫利纳被禁赛7场，阿亚拉被禁赛3场。这个处罚结果有出乎您的意料吗？

德拉富恩特： 嗯，我之前就说过，某些球员当时的行为确实称不上榜样。那绝对算不上榜样，也是不可容忍的，尤其是考虑到全球有超过20亿人观看了这场比赛，我们传递出了那样的形象。这种行为绝对不能姑息。

至于处罚，那是相关机构做出的他们认为合理的决定。但无论如何，那些行为都是不可接受的。我再强调一次，在一场世界杯决赛之后，绝不允许出现那种态度。而且顺便提一句，我们的球员在里面是受害者，并没有参与其中。

主持人： 是的。那么，现在我们是世界冠军了，9月份又要重新披挂上阵。接下来有四场比赛，也是一次集训，这是国际足联的新规之一。俱乐部肯定会向您抱怨，不过您可以说这不关您的事（笑）——毕竟球员要离开俱乐部将近20天去参加国际比赛。话说回来，在成为世界冠军之后，出于战术考虑把一位世界冠军成员排除在名单之外，您觉得选人会变得更难吗？这会给您带来心理负担吗？

德拉富恩特： 不会，完全不会。到目前为止这没有成为我的负担，以后也不会。我刚才也说过，球员们很清楚我是如何基于专业和个人层面做出决定的，我们在这里做事、我个人的行为准则，永远是保持最大的坦诚。无论是现在，还是十二三年前我刚开始和他们当中的许多人共事时，我都是这么做的。

主持人： 但在夺冠之后，难道不会变得更难吗？

德拉富恩特： 不会，因为出发点是一样的：专业度、对对手的了解，以及坦诚。首先是对我自己坦诚，其次是对我所代表的一切坦诚。

主持人： 毕竟大家总会拿你们和2010年那一代人做对比。对一个球员来说，过几年再承认“我当时确实没处理好情绪，本该有更好的反应”，这总是很艰难的。

德拉富恩特： 我相信我们的球员受过良好的教育，能够理解并接受这一点。如果他们一时间难以接受，我也能理解。但几年后，那个产生情绪的人可能也会像现在的球员一样说：“我十年前或十二年前的表现不够好。”无论如何，落选并不意味着我们做决定时会犹豫。

之前我们拿了欧洲杯冠军，维维安、雷米罗、莫拉塔、卡瓦哈尔也曾落选过。现在面对这份世界冠军名单，如果在某个时刻需要对某人做出决定，我们依然会坚持同样的标准。否则，那就是在欺骗自己，也在欺骗球员。

主持人： 我明白，我明白。

德拉富恩特： 而且我在其他场合也说过，我再强调一次：我绝不会因为所谓的“人情世故”而放弃原则，我向你保证。因为我一直就是这么想、这么做的，球员们也理解。在很多次谈话中我都和他们聊过，他们知道我的想法，也知道我现在做事的方式会和过去完全一致。

主持人： 您的合同到2028年，对吧？那现在是不是得续约到2030年了？

德拉富恩特： 说实话，埃杜，我非常热爱我的工作。我觉得西班牙足协和我个人之间有着非常好的默契。我知道该谈的时候我们自然会坐下来谈。

主持人： 但不管发生什么，不管欧洲杯结果如何，您在2030年都会是国家队主帅，对吧？我觉得您受之无愧。

德拉富恩特： 如果是由我来决定的话，我一直说，在职业生涯中我有幸一直在做自己想做的事，一直在我想去的地方。不论是做球员还是做教练，现在我正在享受足球界最棒的职位，成为祖国的主教练让我感到无比自豪和荣幸。我不能奢求更多了。我想继续留在国家队吗？是的。我想干到2030年吗？是的。甚至到2034年我都想在。

主持人： 您都考虑上2030年之后的事了（笑）。

德拉富恩特： 开个玩笑。我的意思是，从短期来看，如果按一届届世界杯来算，我怎么可能不想率队参加在我们本土举办的下一届世界杯呢？

主持人： 1982年圣玛利亚（时任西班牙主帅）的本土世界杯可不太顺利。

德拉富恩特： 那些老资历的人也跟我提过这个。但过去的就过去了，有时回顾历史是为了改变它，去创造不一样的结果。

主持人： 回看您走过的路，您会希望自己现在只有45岁，然后还有30年的执教生涯吗？

德拉富恩特： 不会，因为如果是那样，我就没有足够的准备去经历进入西班牙足协后所体验的一切。我在最合适的时间来到了这里。这是一个学习的过程，我过去不知道怎么做国家队主帅，我觉得没在这个圈子里历练过的人都不会懂。

你需要通过亲身经历去学习，还有那些给予我巨大帮助的同行们——梅伦德斯、桑蒂、洛佩特吉、塞拉德斯等等，还有和我们在一起的大卫-戈尔多，我从这些同行身上学到了很多。如果我在其他时间点来，可能就不是最合适的时机。事情总是在该发生的时候发生，这件事就像我人生中的其他机遇一样，在最恰当的时刻降临了。

主持人： 如果明年夏天，也就是2027年，假设西蒙尼离开了马德里竞技，马竞联系您说希望由您来接替西蒙尼，开启一段全新的长期执教，这会让您产生犹豫吗？

德拉富恩特： 不会。

主持人： 您无论如何都想留在足协？

德拉富恩特： 是的，这里就是最高舞台。我非常开心，我很享受，也完全掌握了我们应该遵循的方向。也就是说，时至今日，没有任何东西能让我对留在这里产生动摇，哪怕是来自豪门俱乐部的高薪邀请。我唯一真正想要的邀约，就是继续留在西班牙足球协会这个大家庭。

主持人： 别人可能不这么想，但这是您的真实想法。

德拉富恩特： 我说的就是我的真实想法，埃杜。对我来说，作为一名西班牙教练，最大的荣誉就是执教自己的国家队。我和其他国家队主帅聊过，很多人和我的想法类似；当然也有人选择走其他的道路，这很好，但我非常清楚自己想要什么。