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泉州发布2019年度消费维权典型案例

4S店强制消费 健身课程缩水 外卖吃坏肚子 这些坑可得看清楚

昨日，泉州市市场监督管理局发布2019年度消费维权典型案例，其中包括美白产品致汞中毒、4S店强制消费、健身房不履行承诺、外卖吃坏肚子等。

案例1

美容店售美白产品 致25人汞中毒

2019年4月28日，陈女士等25名消费者投诉称，在安溪县城厢镇博诗颜美容店购买美白产品，使用后出现四肢酸痛、伴头晕、失眠、全身乏力等不适症状，其中有6个人到福建省职业病防治医院检查判断为使用化妆品引起的慢性汞中毒。

陈女士等25名消费者投诉要求商家赔偿医疗费以及对购买的化妆品退一赔十。安溪县市场监管局执法人员立即对商家进行检查，将被诉产品送检。

经检测，送检的五样产品，其中焕彩霜不合格，汞超标非常严重。安溪县市场监管局立即启动“诉转案”机制，一方面对该美容院立案调查；另一方面召集双方进行调解。

经调解，商家同意退一赔十，并赔偿医药费；对于部分未到医院就诊的消费者每人补偿人民币3000元。消费者陈女士等25人中，林女士等17人同意商家的赔偿意见；陈女士等8人提出更高赔偿数额，无法与商家达成调解协议，安溪县市场监管局予以终止调解，建议向法院起诉。

案例2

4S店强制消费 要求消费者店内购保险

梁先生2019年9月7日投诉称，其于2019年9月7日向泉州盈众汽车销售服务有限公司德化分公司全款购买一辆小汽车，商家强制让其在店内接受购买保险服务，否则拒不提供该汽车合格证。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。”商家以汽车合格证为要挟，强制消费者在其店内接受购买保险服务，违反了相关法律规定。经调解，商家及时改正，提供汽车合格证并不再强制要求消费者在其店内接受购买保险服务。

案例3

健身房不履行承诺 司法确认促执行

市民蔡先生于2018年在泉州市丰泽区健与美健身服务中心购买私人教练服务课程120节课和2年期会员卡，总计32800元。因工作繁忙，他较少去上课。

2020年，蔡先生去上课时被商家告知，合同约定私人教练服务课程有效期只有1年，已经过期。据蔡先生反映，当初购买时商家承诺会员会籍是2年，课程在2年内上完即可，有微信聊天记录为证，要求继续上课或退款。

丰泽区市场监管局接到投诉后，立即联系双方当事人进行现场协商调解并指出，消费者能证明口头承诺存在的，应承认口头承诺有效性。最终，被诉方称同意私教课程延期到会员2年期满，双方当事人的意见达成一致。

为了防止对方反悔，消费者向泉州市丰泽区人民法院申请司法确认，为2年期内正常享有服务、敦促经营者履行约定加上了司法保障。

案例4

口头承诺同样有效 消费者退款成功

2019年3月12日，消费者叶女士投诉称，其当年3月9日到欧菲整形医院咨询丰胸事宜，在商家多次口头承诺不愿意做可以随时退款的情形下当场签订合同，并缴纳29000元手术费。

消费者签约后经慎重考虑，告知整形医院决定不做手术，并要求退款，此时，商家以“随时退款仅适用于网络签约不适用于线下交易”为由拒绝退款。

对此，丰泽区市场监管局工作人员指出，尽管《中华人民共和国消费者权益保护法》仅规定了非现场交易消费者可以在7日内无理由退货，赋予网购消费者反悔期，但《中华人民共和国合同法》第十条规定，当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。口头承诺一样具备法律效力。商家口头承诺给予消费者冷静期或反悔期，应当视为合同的一部分，也应当兑现其承诺。

经调解，被诉方同意给消费者退款29000元。

案例5

酒店房间噪声大 消费者获部分退款

2019年8月17日，一消费者在惠安县崇武大酒店预订三间房，共支付1500元。

因所订房间楼上为机房，造成三间房都有噪音，但酒店未事先告知。8月18日，消费者入住后向酒店反映噪音问题，酒店以未在入住半小时内反映为由不予解决，消费者不满故投诉。

当年8月19日上午，惠安县市场监管局工作人员接诉后，立即前往酒店进行核查，认为消费者反映情况属实。根据《消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利，而酒店并未就所提供的服务存在问题告知消费者，存在一定过错。

经与双方沟通调解，酒店主管现场向消费者道歉，并按三间房的预订价5折优惠折算，共计退款600元给投诉人。

案例6

热水器出现漏水 商家称是水质问题

2019年6月12日，一消费者致电12315称其于2015年2月17日在曼玲家电涂寨店购买热水器，出现内胆漏水情况，购买时商家承诺热水器内胆可以保修5年，可他联系商家时，商家以水质问题推托不予提供保修，来电投诉望协助处理。

接诉后，惠安县涂寨市场监管所工作人员即与投诉人联系，了解案情。经与商家反馈沟通，商家称，其已报厂家进行售后处理，但厂家迟迟未给予解决。经法律法规宣传和沟通调解，商家表示立即再与厂家沟通，要求厂家给予售后维修，同时向消费者承诺，如厂家不给予保修，商家将为消费者更换其他品牌热水器并给予一定的优惠折扣，消费者表示同意。

案例7

买车发现货不对版 司法确认拿回订金

2019年11月，消费者李先生投诉称，其在晋江市国腾汽车销售有限公司4S店订购了一辆汽车，缴纳订金5000元，提车时发现车型与当时约定的不一致，要求退还订金。

经调解，车行虽同意退还订金，但需经公司内部审批，无法立即兑现。李先生担心车行拖延不予退还，坚持要求马上退还订金。为促成双方纠纷化解，晋江市市场监管局引导双方就调解协议申请司法确认。目前，案件顺利办结，消费者已顺利拿回订金5000元。

案例8

车未提先被撞 车行赔偿送保养

消费者张先生投诉称，其于2019年10月7日向泉州市恒永盛汽车销售有限公司订购一辆汽车，现在还没提车就因车行工作人员的失误导致其订购车辆被撞，故投诉要求泉州市恒永盛汽车销售有限公司换车。

经调解，最终双方达成调解协议，泉州市恒永盛汽车销售有限公司承诺对车辆有损伤的部分更换原厂件（奇瑞原厂件）；同时赔偿消费者2万元及赠送10次保养。

案例9

面包店搬迁 商家拒退卡内余额

消费者林女士于2019年4月7日投诉称，自己在洛江区万安街道“欢乐颂”面包店办理充值卡，但才消费18元该面包店就搬迁了。林女士联系面包店经营者，要求退还余额。经营者称已在店里发布公告，要求消费者在一个月内消费掉充值卡里的余额，但不提供退款服务。

消费者办理的充值卡，可以视为经营者以预收款形式提供商品。经营者出于非消费者的原因，无法继续按照约定提供商品，应当退回消费者的预付款，不能单方面要求消费者在规定期限内消费。

在调解过程中，经营者认识到自身错误，于当年4月11日向消费者退还卡内余额，同时承诺将通过电话形式通知其他办卡消费者前来退还预付款。

案例10

服用曼陀罗花中毒 草药地摊赔偿医疗费

消费者吴先生投诉称，其于2019年10月25日上午在石狮市祥芝镇祥农农贸市场一中草药地摊前说自己咳嗽了好几天没好，摊主林某表示自己家里有些“炮阿花”（曼陀罗花）可用于治疗咳嗽，可一次使用4朵或5朵搭配红糖烧开水喝。

吴先生向其购买了20元“炮阿花”。当天中午，吴先生服用该“炮阿花”烧制的红糖水后出现中毒状况，送医院急救，住院三天出院，花了1651.88元医疗费。

当年10月31日，吴先生的妻子到石狮市祥芝市场监督管理所投诉，要求摊主赔偿医疗费。石狮市市场监管局工作人员组织双方调解并达成协议，由林某赔偿医疗费1200元给吴先生。同时，林某经营“炮阿花”的行为涉嫌违反《医疗用毒性药品管理办法》，被依法立案处罚。

案例11

中介未尽审查义务 导致房屋无法过户

消费者洪先生投诉称，其在2018年3月份找顺源房产中介寻找二手可过户房源，支付了5000元的中介费用，因房东将房屋抵押造成无法过户，要求中介退还已支付的中介费用。

房产中介方称，其只是提供房源信息，交易失败是由于业主隐瞒信息所致，并非自己的过错。泉州台商投资区市场监管局工作人员指出，虽然房主存在隐瞒信息的行为，但是中介机构未尽谨慎审查义务，也存在过失，即使根据合同规定中介费是由违约的房东承担，也应由中介负责追讨，而不应将交易风险转嫁给消费者。经过耐心调解，被投诉人同意退还5000元。

案例12

购买保险不免责 外卖致病要赔偿

2019年11月26日，消费者赵某通过美团平台向永春县桃城镇薯粉粸小吃店订购一份20元的外卖海鲜卤面，吃完后半小时出现腹泻，前往永春县医院急诊，确诊为急性胃肠炎，后又到县中医院住院，花费就诊费用104.7元、住院费1655.88元。

消费者通过美团外卖平台上传照片并申请理赔，获赔偿款243.82元。随后，消费者与小吃店就赔偿事宜进行交涉，但协商不成，消费者向12315投诉，要求商家赔偿医疗费用1760.58元。

调解中，商家以投保了“放心吃”食品安全责任险为由拒绝支付消费者后续治疗费用。

工作人员居中积极协调，并提醒商家要注意餐饮经营者应当承担的法定义务，投保“放心吃”食品安全责任险并不能完全免责，消费者的合法权益应该得到保障。经过耐心说明，商家同意承担消费者后续医疗费1760.58元，并当场支付现金。（记者 李菁 通讯员 苏晓晖）

华夏出行荣膺金旗奖“2021新锐品牌品效合一推广”金奖

2021年11月26日，华夏出行凭借“408出行生活节”案例，荣膺金旗奖“2021新锐品牌品效合一推广”金奖。

据悉，在业界享有盛誉的金旗奖已成功举办过12届，获奖案例均被收录到《最具公众影响力案例集》丛书中，作为国内外高校研究中国商业文明，学习中国传播发展的案例来源。在“408出行生活节”案例中，展示了新锐品牌爆发成长的最佳实践以及背后力量，揭示新时代、新市场、新消费背景下品牌增长的逻辑。

华夏出行此次获得殊荣，代表着华夏出行在营销工作中，所主张和积极探索的向上向善的营销方式，得到了业界的肯定。这是符合时代发展潮流的，也将引领着行业营销工作的正向革新。

品效合一双轮驱动，构建向上向善新锐品牌

华夏出行是北汽集团多年来持续深化“从传统制造型企业向制造服务型和创新型企业转型”的战略成果，也是未来持续推动北汽集团服务化转型的新生力量。依托北汽集团，不断完善出行生态圈建设，为用户提供整体出行解决方案。而出行行业细分领域竞争激烈，传统车企与互联网企业纷纷入场，行业独角兽领跑与群雄逐鹿混战格局并存。

如何充分把握核心优势，找准市场缺口，施行更加精准的营销策略？华夏出行深知品牌工作的核心，是发挥“品效合一”的双轮驱动作用，在拓展市场布局过程中做强企业品牌。为此，华夏出行积极开展跨界联合，打造多场景出行生态圈。在2021年，华夏出行携手人民日报数字传播联合了二百余家新锐品牌，发起了七场互动营销。其中“408出行生活节”联合34家包含图书、电影、口腔、美食、教育、家电、婚纱等领域品牌，组织逾百万价值的礼物和优惠券。“408出行生活节”给用户带来了实实在在的让渡价值，以及不一样的数字出行生活新体验。在营销活动中，始终坚持传递华夏出行“以客户为中心”的企业经营理念，从客户立场出发，让品牌发展更加符合市场客观规律，符合客户期待。

为用户提供价值是企业发展源动力，可持续是行业增长必然趋势

华夏出行观察到，2021年的出行行业，仍然处在一个快速发展期，渗透率从15%增至25%，正在呈现线性增长。要在共享出行市场快速立身，为用户提供价值就是企业发展的源动力。因此，如何在业务发展过程中催生出一条与用户持续对话的有机沟通渠道，对企业构建生态至关重要。而出行生态圈中的产业价值差异与目标用户一致性，就是这个有机通道的关键。“408出行生活节”活动覆盖粉丝用户3615万，H5PV浏览量达13.4万，总分享量近2万次，内外部数据证明了“408出行生活节”IP的业务层面的可持续性。

历时四年发展，华夏出行已经完成了自有出行生态的产业闭环建设，通过旗下摩范出行、摩范速运、华夏行达、北京出行公司，面向C端全出行场景以及B端政企出行需求，推出了共享汽车租赁服务、新能源城市物流运营服务、定制化出行等服务，打通了从车辆定制生产、共享运营、二手车业务处置等覆盖车辆全生命周期的产业链，构筑了坚实竞争优势。

与国家战略统一，履行企业社会责任

华夏出行在深耕行业追求企业发展的同时，也非常注重兼顾企业的社会价值。党的十九大报告指出：“人民美好生活需要日益广泛，不仅对物质文化生活提出了更高要求，而且在民主、法治、公平、正义、安全、环境等方面的要求日益增长。”这一论断深刻揭示了人民美好生活需要的基本内涵。华夏出行紧紧围绕在党的周围, 在实干中，践行为客户、为人民服务的精神内涵，筑牢安全、便捷、智能的数智化出行企业价值。今年，华夏出行购进1000台ARCFOX极狐车型，并链合金融、保险、航空等各领域合作伙伴，不断提升服务质量，为客户、为人民带来更加高品质的出行选择。前不久刚结束的冬奥测试赛中，华夏出行旗下的专业营销顾问平台出色完成了“闭环管理”的定制出行服务保障。一系列业务举措，都充分展现了全球格局与国企担当，也彰显了华夏出行作为中国绿色出行服务品牌的独特魅力。

“408出行生活节”与国潮新锐品牌同行的营销方式，体现了华夏出行倡导并建设美好出行的价值主张，践行了为用户构建安全、便捷、轻松的出行生态的初心。未来华夏出行希望继续携手联动更多的同品质的异业合作伙伴，画大出行产业同心圆，与更多的业界同仁，携手同行，共同为用户创造价值。