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泉州发布2019年度消费维权典型案例

4S店强制消费 健身课程缩水 外卖吃坏肚子 这些坑可得看清楚

昨日，泉州市市场监督管理局发布2019年度消费维权典型案例，其中包括美白产品致汞中毒、4S店强制消费、健身房不履行承诺、外卖吃坏肚子等。

案例1

美容店售美白产品 致25人汞中毒

2019年4月28日，陈女士等25名消费者投诉称，在安溪县城厢镇博诗颜美容店购买美白产品，使用后出现四肢酸痛、伴头晕、失眠、全身乏力等不适症状，其中有6个人到福建省职业病防治医院检查判断为使用化妆品引起的慢性汞中毒。

陈女士等25名消费者投诉要求商家赔偿医疗费以及对购买的化妆品退一赔十。安溪县市场监管局执法人员立即对商家进行检查，将被诉产品送检。

经检测，送检的五样产品，其中焕彩霜不合格，汞超标非常严重。安溪县市场监管局立即启动“诉转案”机制，一方面对该美容院立案调查；另一方面召集双方进行调解。

经调解，商家同意退一赔十，并赔偿医药费；对于部分未到医院就诊的消费者每人补偿人民币3000元。消费者陈女士等25人中，林女士等17人同意商家的赔偿意见；陈女士等8人提出更高赔偿数额，无法与商家达成调解协议，安溪县市场监管局予以终止调解，建议向法院起诉。

案例2

4S店强制消费 要求消费者店内购保险

梁先生2019年9月7日投诉称，其于2019年9月7日向泉州盈众汽车销售服务有限公司德化分公司全款购买一辆小汽车，商家强制让其在店内接受购买保险服务，否则拒不提供该汽车合格证。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。”商家以汽车合格证为要挟，强制消费者在其店内接受购买保险服务，违反了相关法律规定。经调解，商家及时改正，提供汽车合格证并不再强制要求消费者在其店内接受购买保险服务。

案例3

健身房不履行承诺 司法确认促执行

市民蔡先生于2018年在泉州市丰泽区健与美健身服务中心购买私人教练服务课程120节课和2年期会员卡，总计32800元。因工作繁忙，他较少去上课。

2020年，蔡先生去上课时被商家告知，合同约定私人教练服务课程有效期只有1年，已经过期。据蔡先生反映，当初购买时商家承诺会员会籍是2年，课程在2年内上完即可，有微信聊天记录为证，要求继续上课或退款。

丰泽区市场监管局接到投诉后，立即联系双方当事人进行现场协商调解并指出，消费者能证明口头承诺存在的，应承认口头承诺有效性。最终，被诉方称同意私教课程延期到会员2年期满，双方当事人的意见达成一致。

为了防止对方反悔，消费者向泉州市丰泽区人民法院申请司法确认，为2年期内正常享有服务、敦促经营者履行约定加上了司法保障。

案例4

口头承诺同样有效 消费者退款成功

2019年3月12日，消费者叶女士投诉称，其当年3月9日到欧菲整形医院咨询丰胸事宜，在商家多次口头承诺不愿意做可以随时退款的情形下当场签订合同，并缴纳29000元手术费。

消费者签约后经慎重考虑，告知整形医院决定不做手术，并要求退款，此时，商家以“随时退款仅适用于网络签约不适用于线下交易”为由拒绝退款。

对此，丰泽区市场监管局工作人员指出，尽管《中华人民共和国消费者权益保护法》仅规定了非现场交易消费者可以在7日内无理由退货，赋予网购消费者反悔期，但《中华人民共和国合同法》第十条规定，当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。口头承诺一样具备法律效力。商家口头承诺给予消费者冷静期或反悔期，应当视为合同的一部分，也应当兑现其承诺。

经调解，被诉方同意给消费者退款29000元。

案例5

酒店房间噪声大 消费者获部分退款

2019年8月17日，一消费者在惠安县崇武大酒店预订三间房，共支付1500元。

因所订房间楼上为机房，造成三间房都有噪音，但酒店未事先告知。8月18日，消费者入住后向酒店反映噪音问题，酒店以未在入住半小时内反映为由不予解决，消费者不满故投诉。

当年8月19日上午，惠安县市场监管局工作人员接诉后，立即前往酒店进行核查，认为消费者反映情况属实。根据《消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利，而酒店并未就所提供的服务存在问题告知消费者，存在一定过错。

经与双方沟通调解，酒店主管现场向消费者道歉，并按三间房的预订价5折优惠折算，共计退款600元给投诉人。

案例6

热水器出现漏水 商家称是水质问题

2019年6月12日，一消费者致电12315称其于2015年2月17日在曼玲家电涂寨店购买热水器，出现内胆漏水情况，购买时商家承诺热水器内胆可以保修5年，可他联系商家时，商家以水质问题推托不予提供保修，来电投诉望协助处理。

接诉后，惠安县涂寨市场监管所工作人员即与投诉人联系，了解案情。经与商家反馈沟通，商家称，其已报厂家进行售后处理，但厂家迟迟未给予解决。经法律法规宣传和沟通调解，商家表示立即再与厂家沟通，要求厂家给予售后维修，同时向消费者承诺，如厂家不给予保修，商家将为消费者更换其他品牌热水器并给予一定的优惠折扣，消费者表示同意。

案例7

买车发现货不对版 司法确认拿回订金

2019年11月，消费者李先生投诉称，其在晋江市国腾汽车销售有限公司4S店订购了一辆汽车，缴纳订金5000元，提车时发现车型与当时约定的不一致，要求退还订金。

经调解，车行虽同意退还订金，但需经公司内部审批，无法立即兑现。李先生担心车行拖延不予退还，坚持要求马上退还订金。为促成双方纠纷化解，晋江市市场监管局引导双方就调解协议申请司法确认。目前，案件顺利办结，消费者已顺利拿回订金5000元。

案例8

车未提先被撞 车行赔偿送保养

消费者张先生投诉称，其于2019年10月7日向泉州市恒永盛汽车销售有限公司订购一辆汽车，现在还没提车就因车行工作人员的失误导致其订购车辆被撞，故投诉要求泉州市恒永盛汽车销售有限公司换车。

经调解，最终双方达成调解协议，泉州市恒永盛汽车销售有限公司承诺对车辆有损伤的部分更换原厂件（奇瑞原厂件）；同时赔偿消费者2万元及赠送10次保养。

案例9

面包店搬迁 商家拒退卡内余额

消费者林女士于2019年4月7日投诉称，自己在洛江区万安街道“欢乐颂”面包店办理充值卡，但才消费18元该面包店就搬迁了。林女士联系面包店经营者，要求退还余额。经营者称已在店里发布公告，要求消费者在一个月内消费掉充值卡里的余额，但不提供退款服务。

消费者办理的充值卡，可以视为经营者以预收款形式提供商品。经营者出于非消费者的原因，无法继续按照约定提供商品，应当退回消费者的预付款，不能单方面要求消费者在规定期限内消费。

在调解过程中，经营者认识到自身错误，于当年4月11日向消费者退还卡内余额，同时承诺将通过电话形式通知其他办卡消费者前来退还预付款。

案例10

服用曼陀罗花中毒 草药地摊赔偿医疗费

消费者吴先生投诉称，其于2019年10月25日上午在石狮市祥芝镇祥农农贸市场一中草药地摊前说自己咳嗽了好几天没好，摊主林某表示自己家里有些“炮阿花”（曼陀罗花）可用于治疗咳嗽，可一次使用4朵或5朵搭配红糖烧开水喝。

吴先生向其购买了20元“炮阿花”。当天中午，吴先生服用该“炮阿花”烧制的红糖水后出现中毒状况，送医院急救，住院三天出院，花了1651.88元医疗费。

当年10月31日，吴先生的妻子到石狮市祥芝市场监督管理所投诉，要求摊主赔偿医疗费。石狮市市场监管局工作人员组织双方调解并达成协议，由林某赔偿医疗费1200元给吴先生。同时，林某经营“炮阿花”的行为涉嫌违反《医疗用毒性药品管理办法》，被依法立案处罚。

案例11

中介未尽审查义务 导致房屋无法过户

消费者洪先生投诉称，其在2018年3月份找顺源房产中介寻找二手可过户房源，支付了5000元的中介费用，因房东将房屋抵押造成无法过户，要求中介退还已支付的中介费用。

房产中介方称，其只是提供房源信息，交易失败是由于业主隐瞒信息所致，并非自己的过错。泉州台商投资区市场监管局工作人员指出，虽然房主存在隐瞒信息的行为，但是中介机构未尽谨慎审查义务，也存在过失，即使根据合同规定中介费是由违约的房东承担，也应由中介负责追讨，而不应将交易风险转嫁给消费者。经过耐心调解，被投诉人同意退还5000元。

案例12

购买保险不免责 外卖致病要赔偿

2019年11月26日，消费者赵某通过美团平台向永春县桃城镇薯粉粸小吃店订购一份20元的外卖海鲜卤面，吃完后半小时出现腹泻，前往永春县医院急诊，确诊为急性胃肠炎，后又到县中医院住院，花费就诊费用104.7元、住院费1655.88元。

消费者通过美团外卖平台上传照片并申请理赔，获赔偿款243.82元。随后，消费者与小吃店就赔偿事宜进行交涉，但协商不成，消费者向12315投诉，要求商家赔偿医疗费用1760.58元。

调解中，商家以投保了“放心吃”食品安全责任险为由拒绝支付消费者后续治疗费用。

工作人员居中积极协调，并提醒商家要注意餐饮经营者应当承担的法定义务，投保“放心吃”食品安全责任险并不能完全免责，消费者的合法权益应该得到保障。经过耐心说明，商家同意承担消费者后续医疗费1760.58元，并当场支付现金。（记者 李菁 通讯员 苏晓晖）

文明让城市生活更美好 泉州倡导科学文明健康生活理念

作为海丝起点城市、中国首个东亚文化之都，文明早已融入泉州文化肌理，构成这座城市的灵魂。特别是过去的20年，创建全国文明城市的实践，更是让科学、文明、健康的生活理念，深植泉州市民心中。

不论是垃圾分类新尝试，还是科学分餐新风尚，抑或心理健康新理念、志愿服务新举措，泉州人都在努力地用自身实践来践行时代新风，弘扬良好社会风气，并用这种生活的新方式，为泉州创建全国文明城市加油助力。

推广“公勺公筷” 守护舌尖安全 

——热心志愿者自掏腰包发放公筷

“公勺公筷，从你我做起”“文明用餐，使用公筷”……细心的市民不难发现，有关公勺公筷的公益广告和温馨标语随处可见，也成了文明用餐的新风尚。

为大力倡导使用公勺公筷，提倡聚餐分餐制，呼吁减少使用一次性餐具，泉州各地加大“文明餐桌”宣传力度，动员更多餐饮经营户和广大市民参与其中。晋江的庄远南便是热心推广“公勺公筷”的志愿者之一。

看到晋江市新时代文明实践中心派发公筷受到群众欢迎，庄远南不仅动员一批志愿者赶来协助，在超市、农贸市场和小区门口向大娘大婶宣传家庭分餐，还自掏腰包8000多元定制3万双30厘米长的公筷，进入小区发给住户家庭。庄远南说，“大娘大婶是家庭‘掌勺人’，倡导分餐首先就要帮她们养成习惯”。

一段时间来，他和公益团队的志愿者们，奔走在晋江市区大街小巷，向社区居民、餐饮单位人员分发“公勺公筷”使用海报、宣传册子，并分发了定制的“公筷”。除了走进餐厅、社区进行公益宣传外，庄远南和团队志愿者们还约定，无论是外出吃饭还是家庭就餐，都要准备一套公勺公筷，通过身体力行的做法影响身边的人，然后通过他们再将这种做法传递给更多人。

有回收驿站 有大件寄存点

——伍堡居民乐为各类生活垃圾找“家”

垃圾分类对生活垃圾减量化、资源化的作用显而易见，对环境保护意义更是重大。我市自2017年开展生活垃圾分类工作以来，这一低碳环保理念已深入人心，各地实践渐入佳境。

在鲤城区临江街道伍堡社区，居民早把垃圾分类当成生活的一部分，除将常规垃圾正确丢入垃圾桶外，还乐此不疲地为不同类别的垃圾寻找最合适的归属。

8月31日上午11时，伍堡社区堡西13幢楼的苏阿姨将平时攒下的纸皮箱拎到百米内的社区环保驿站回收。将纸皮过秤后，苏阿姨手里多了几块零钱。“资源回收站回收价多少，我们就给居民多少，我们不赚差价。”在驿站里值班的伍堡社区垃圾分类督导员林美丽告诉记者。

原来，为解决居民不愿直接将可回收物投入垃圾桶的问题，该社区在醒目地段搭起环保驿站，帮助做好回收工作。虽然纸皮等不值几个钱，但居民们感觉受到了尊重，从内心里接受了垃圾分类工作。对于光临环保驿站的每一位居民，轮流值班的垃圾分类督导员都会用心地宣传垃圾分类的重要性，调动广大居民参与的积极性。

对大件家具，伍堡社区则建起临江街道第一个大件家具寄存点。居民游老先生前几年想更换一套沙发，但旧沙发无处扔，就一直拖着。约200平方米的社区大件垃圾寄存点投用后，他顺利完成了更换沙发的心愿。如今，该社区的大件垃圾寄存点每周都需外运两三车，不仅解决了本社区群众的难题，也解决了整个临江街道群众大件家具的去处问题。

心理辅导进校园 爱心护航助成长

——今年以来已开展39场公益直播

青少年的心理健康关系国家未来。为了帮助师生调整心理状态，以积极的心态投入学习生活和教育教学，日前，一场主题为“中学生心理问题的识别与干预”专题讲座在泉州城东中学举行，为老师们进一步做好新学期学生心理疏导打下基础。

为了培养青少年乐观向上的健康心理，普及心理健康知识，我市先后成立了泉州市青少年心理咨询体验中心、12355青少年“心理港湾”体验中心等机构，为全市青少年及其家长提供“线上+线下”的体验式心理咨询。每年，团市委、市教育局等还联合开展心理健康教育公益讲座“进校园”活动、公益青少年团体心理素质拓展训练活动等，目前，“进校园”活动已累计走过超200所学校，受益青少年及家长超2万人。

“今年，我们已联合丰泽区教育局组织开展了6场‘中学教师心理健康教育工作’专题培训进学校公益巡讲活动。受疫情影响，我们在开展线下活动的同时，也积极推广网站、QQ及微信在线咨询等线上渠道，包括建立家长微信交流群、开通小鹅通线上分享平台，定期组织专业心理讲座分享。”泉州市校外未成年人心理健康教育指导中心相关负责人告诉记者，“截至目前，今年已联合市教育局开展39场线上公益直播，共计30多万名未成年人家长受益。”

用我的文明关心你的健康

——“爱心冰柜”两个月送出近13万瓶水

送出一瓶水，清凉一座城。在自身践行文明科学健康生活理念的同时，这个夏天，一群志愿者还用一瓶水，将文明生活的新风尚传播给更多的人。

行走在九一街、东街、新门街、温陵路、泉秀街、泉州商城广场等处，会看到街头矗立着一台台“爱心冰柜”，里面盛满了矿泉水等冷饮，不时有环卫工人、快递小哥、交警巡警、公交出租车司机等上前无偿取用，享受夏日清凉。

“爱心冰柜”行动由本社东南早报·东南公益（泉州市东南公益协会）2018年发起，今年是第三季，将从7月持续到国庆节，旨在给环卫工人等高温下仍坚守一线的户外劳动者送清凉，帮助他们防暑降温。

7月5日，在市委文明办、市委网信办的指导下，“文明创城 志愿同行——爱心冰柜送清凉”行动在泉州商城广场举行了启动仪式。此外，东南公益还在泉州中心城区一线劳动者较为集中的公共场所，设置了9台“爱心冰柜”，截至目前，这项活动已送出12.96万瓶矿泉水，向奋战在一线的劳动者送去丝丝清凉和暖暖关怀。

（记者郭雅莹 陈淑华 许雅玲 胡彦明 张金华）