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2020年上半年泉州为消费者挽回损失超1000万元

泉州发布2020上半年12315消费维权数据统计报告

为消费者挽回损失超一千万元

■早报记者 李菁 通讯员 龚彬

日前，泉州市市场监管局发布2020年上半年12315消费维权数据统计分析报告。2020年上半年，12315指挥中心共受理各类消费者咨询、投诉、举报案件85364件，其中：投诉12152件，举报10901件，各类咨询62310件,为消费者挽回经济损失约1005.52万元；较去年受理总量同比增加24.88%。

商品类举报占逾八成

据悉，今年上半年投诉量增长主要是因为市场监督管理部门机构整合，食品、药品、餐饮、物价、计量等职能的并入，投诉范围扩宽，投诉量增大。市场监管部门在依托12315热线投诉的基础上，先后开通互联网平台、微信小程序、市场门户网站等投诉路径，满足了不同年龄层消费者的投诉选择需求。

今年上半年，在处理投诉举报案件数量上，晋江、丰泽、石狮、南安、安溪五地案件数量占上半年全市投诉举报总量的76%。这五地是文化市场和经济贸易比较活跃的商圈，消费者基数大，消费总额多，由此引发的消费纠纷也相应较多。

据悉，我市上半年共受理各类举报10901件，占总量的15%，同比增加了7倍，其中，商品类举报9315件，占举报案件85.45%，服务类举报1579件。举报案件成倍提高的主要原因是消费者通过互联网平台、小程序等路径自行登记举报件，举报热点主要集中在食品类、医疗器械类、烟酒饮料和餐饮住宿服务类。

服装鞋帽类成投诉热点

2020年上半年，全市收到商品类的投诉共计7965件，占到投诉总量的65.54%，与去年同期相比增长了88.52%；在收到的各类商品类投诉中，服装鞋帽类、食品类、家居用品、交通工具类商品的投诉，位列上半年商品类投诉的前三。服务类的投诉共计4179件，占到投诉总量的34.39%，在各类服务类投诉中，电信服务、餐饮和住宿服务以及美容美发服务居服务类投诉的前三。

服装鞋帽类、通讯服务类、食品类、家居用品、交通工具类消费投诉占半年度总投诉量的46.6%。服装鞋帽类消费投诉主要集中在商品的质量和三包方面；通讯服务类消费投诉反映的问题包括乱扣费、合同争议、宽带故障未处理等；食品类投诉反映的问题主要是食品标识、食品变质等方面；家居用品投诉主要是三包及售后服务方面的问题；交通工具类投诉则集中在家用汽车类商品上，投诉的问题主要有汽车质量、购车合同及售后服务等方面。

泉州每年仅犬伤门诊救治的患者就达5万多人

近年来，随着饲养宠物、户外探险旅游的人不断增多，人与动物的接触日益频繁，动物致伤的风险也相应提高。尤其到了每年夏季，动物容易狂躁，伤人事件时有发生，严重的甚至造成残疾、狂犬病或死亡。

在2021年动物致伤防治高峰论坛上，有专家表示，动物致伤已成为急诊外科的常见问题，中国每年约有4000万人被猫狗咬伤，毒蛇咬伤人数超过30万，胡蜂、海蜇、蜱虫等动物致伤事件也时有发生。在泉州本土，每年仅犬伤门诊救治的患者就达5万多人。令人担心的是，许多市民对于动物致伤不够重视，或者缺乏相关的救治知识，给生命安全留下隐患。

现状

群众认知度不高

毒蛇不请自来，很多人都会退避三舍。而惠安年过八旬的庄姓阿婆竟徒手抓蛇，不想被咬伤手腕。尽管如此，阿婆仍没有将蛇赶走或打死，而是拎着蛇走到一公里外的空地放生。回到家中时，她仅用清水冲洗了一下伤口。闻讯回来的家人见状，直接将她送到医院。在送医途中，阿婆的精神状态还可以，但有恶心、呕吐的症状，手腕被咬位置出现肿胀、黑紫。5月20日，治疗的医生听完阿婆讲述这一幕时，仍觉得有些不可思议。

从医30余年的泉州市中医院中医外科主任林连辉告诉记者，对于动物致伤，一些群众缺乏相关的就诊常识，导致病情加剧的案例时有发生，甚至有部分伤者被送到医院时已处于危险状况。“在洛江，曾有一老人被圆斑蝰蛇咬伤。因为听信土医生的建议，老人买了草药敷在伤口上就算治疗，不想三天后全身出现瘀斑、牙龈出血。当老人家人找上门时，土医生见情况不妙，连忙退了钱，还要老人赶紧去医院抢救。”林连辉回忆，当时老人已经出现了急性肾衰竭，经血液透析等诊疗后才转危为安。

听信土医生不科学的建议只是其中一部分，在从医期间，林连辉还曾接诊过多例被蛇咬伤后用钢丝、塑料绳等捆扎伤口导致伤口缺血性坏死的案例，更甚者还有直接将被蛇咬伤的手指切除的荒唐举动。林连辉表示，加强动物致伤的相关知识科普很有必要。

基层医生经验不足

记者在晋江市医院罗山院区动物致伤科采访时，一名男子正在冲洗被狗咬到的伤口。据了解，男子来自晋江英林，被咬伤后立即前往附近一家医院治疗。由于该院不具备专业的动物致伤处理能力，在医生的建议下，他转诊至数十公里外的罗山院区。该门诊负责人庄天从告诉记者，一些基层卫生院甚至是县级以上医院，受制于有限的急诊空间，并未配置动物致伤所需的相关冲洗设备和预防接种的疫苗等，因此动物致伤患者只能跨区域就诊。

“因为接诊量少，一些基层医疗机构对动物致伤救治经验不足、诊疗不规范，经常造成误诊或漏诊。”林连辉表示，在工作中常会接到基层医生关于如何处置动物致伤的咨询电话。如有些被毒蛇咬伤的会出现血小板降低，是否要第一时间进行输血？很多医生对此常会一头雾水。不慎被动物致伤，是接种破伤风还是狂犬疫苗？许多基层医生对动物致伤的预防与诊治仍存在诸多误区，相关临床实践亟待规范的标准化指导。

举措

成立动物致伤联盟互帮互助

2021年12月24日，泉州市动物致伤防治联盟正式成立，旨在进一步提高基层医院动物致伤规范化防治能力和医疗救治水平。据悉，近年来，犬伤处置工作逐步由疾控部门转移到医院急诊科及社区卫生服务中心。虽然每个县（市、区）都设置有狂犬病暴露预防处置门诊，但部分门诊缺少有资质的外科医生，接种人员对狂犬病暴露处置技术知识掌握不够，急救能力和医疗器材配备不全。

作为联盟负责人、泉州市第一医院急诊科主任医师朱志侠表示，成立动物致伤防治联盟，有助于加强相关人员之间的沟通交流，必要时可协调疫苗、抗体、血清的使用，方便百姓就近就医，保障群众生命安全。

泉州医生参与撰写国家诊疗规范

2021年8月6日，国家卫健委印发了《常见动物致伤诊疗规范(2021年版)》的通知。该诊疗规范由北京大学人民医院王传林组长携手国内动物致伤相关领域内的74位专家共同编写、制定，是中国首部动物致伤领域里程碑式著作。晋江市中医院主治医师庄鸿志、晋江市医院罗山院区副主任医师庄天从参与该部规范的编写，两人均被聘为中国动物致伤防治联盟第一届专家委员会全国委员。

据悉，《常见动物致伤诊疗规范(2021年版)》结合近年来常见动物致伤诊疗理念的变化，以及诊疗技术的发展，对常见动物致伤诊疗相关内容进行了细致梳理研究。内容涉及14类临床常见动物致伤诊治，如猫、狗、鼠类、蚂蚁等致伤均包含其中，供临床参照使用。

庄鸿志表示，规范的出台，有助于提升各医疗机构相关诊疗水平，还可以扩大科普宣传，让群众在动物致伤后懂得如何规范处理，避免走入误区。

创建省内首家狂犬病预防处置标准化门诊

2021年3月，晋江市医院罗山院区动物致伤专科门诊正式运营，系福建省首家狂犬病预防处置标准化门诊、晋江市首家动物致伤专科门诊。目前该门诊主要针对各种动物致伤后，进行伤口的处置、预防、狂犬病毒中和抗体检测（RFFIT）等，并针对恐狂症进行心理辅导的专科门诊。

同一年，晋江市医院和晋江市中医院先后揭牌成立动物致伤防治中心及动物致伤规范化救治培训基地，这不仅标志着动物致伤防治建设迈入实质性阶段，同时也将进一步提升晋江乃至泉州动物致伤医疗水平。

案例

温顺宠物 突然失控

平时温顺的阿拉斯加犬为何突然扑咬自己，这让家住市区的王老伯百思不得其解。王老伯说，狗是孙子养的，有三四十公斤重，他常常帮忙喂养。事发当天，他走过时，趴在地上的狗突然扑上来，对着他的右手臂就是一口。经检查，他的右手臂多处皮肤撕裂，血管、神经断裂。经手术治疗，老伯已无大碍。

医生的一句话，让他明白了其中缘由。医生说，夏季来临，不仅人觉得心情烦躁，动物也会“情绪中暑”，不受控制。正因为如此，被猫狗挠伤、咬伤的概率也高了起来。

无独有偶，同样受伤的还有30岁的小玲（化名）。她正在安抚吼叫的阿拉斯加犬时，脸部竟被狠狠咬了一口，造成额头、鼻梁等多处受伤严重，最长的伤口有五六厘米。在医生治疗下，她慢慢痊愈，不过留下了心里阴影，决定将狗转送他人。

家住晋江青阳的庄先生常被自家宠物猫抓伤，每次他都是用肥皂水简单冲洗后便未做其他处理。然而，在有一次被抓伤后，他的右上臂出现多处淋巴结肿痛。他一度怀疑可能长了肿瘤，忧心忡忡，四处求诊，半个月竟瘦了10斤。后来他到晋江市中医院检查，被诊断为猫抓病（注：人体被猫狗抓伤或咬伤后，病原体汉塞巴尔通体通过侵入人体而导致的感染性疾病），口服药物10天后康复。

毒蛇出没 屡屡伤人

天气渐热，动物活动频繁，尤其是蛇类，被蛇咬伤的病例也逐渐增加。

今年5月12日晚8点多，家住石狮永宁镇的胡阿婆出门倒垃圾时，右手食指突然被蛇咬住。她感到一阵刺痛，赶紧用力甩手，谁知被咬得更紧了。她再次使劲一甩，才将蛇甩到地上。被咬伤后，她手指持续肿胀，并蔓延到右手背、右前臂，家属赶紧将她送到当地医院救治。

同样被蛇咬伤，泉港区一装修工人就没有胡阿婆那么幸运了。2017年，装修工人连某在铺地砖时，被闯进屋的毒蛇咬伤。等其妻子回来时，连某已倒在房间门口的台阶上，旁边爬着一条长蛇。她连忙找人帮忙将连某送医。在送医途中，连某的双手、额头发黑，瞳孔放大，经抢救未果。

小小昆虫 伤害严重

生活中，常常会遭遇蚂蚁、蜂、蚂蟥等“不速之客”。别看他们小，伤害程度有时候不亚于大型动物。

晋江池店的李女士在打理自家仓库时，不慎被一只红蚂蚁咬到。她并未在意，继续打扫，不想过了一会竟晕了过去，出现休克症状，所幸被家人及时送医。近年来，红火蚁叮咬人的新闻时有报道，高峰期一般是每年的4月-9月。

永春一名70岁的老伯不慎被胡蜂蜇伤，在10个小时后出现了呼吸急促、心跳加快等症状，被送到医院后直接进了ICU抢救。经过检查，老伯出现严重的肝功能、肾功能衰竭和凝血功能障碍等多脏器功能损害。经过一系列中西结合诊疗，6天后老伯病情好转，转入普通病房。

据悉，动物致伤除了造成组织损伤外，还可能引起细菌、病毒感染，中毒，过敏性休克等其他严重后果。即便如最常见的猫、狗咬伤，如果治疗不规范，也可能引起狂犬病、破伤风等严重疾病。而毒蛇咬伤、胡蜂蜇伤、蚂蚁蜇伤则可能会造成中毒、严重过敏反应等后果。

提 醒

昆虫咬伤

林连辉介绍，市民在日常生活中，要特别留意隐藏在树林、草地、河边等的蜱虫、恙虫、蜈蚣、虎头蜂、红火蚁、毛毛虫等。

“任何虫子爬过皮肤都不要去拍打，爬过去只是分泌一点点有害物质，如果直接拍死，全部有害物质都会留在皮肤上，严重时将造成皮肤溃烂。”林连辉提醒，出游时，最好在外露的皮肤处涂抹风油精或花露水等驱虫物品。

在遭遇红火蚁叮咬后，可用肥皂水清洗并涂抹含类固醇的外用药膏，如皮康霜等。少数人可能伴有全身性瘙痒、荨麻疹、脸部红肿、呼吸困难、胸痛、心跳加快等，严重过敏人群可能会危及生命，应及时到医院就诊。若出现水疱，不要把伤口弄破，以免引发二次细菌感染。

一旦发现身上有蜱虫，不要拍打和硬扯，可对着蜱虫吹气，把它吹走，或用酒精涂抹蜱虫，然后用镊子取出。如没有完全取出，应及时就医。

被虎头蜂蜇伤后，一般不会在皮肤上存留毒刺，如偶见皮肤上存留的毒刺可用夹子拔出，用清水冲洗，有条件的可以冲洗后用白醋外敷15分钟，可缓解疼痛。如果引起全身或局部过敏反应，应立即就医。

毒蛇咬伤

庄鸿志介绍，当市民确定被毒蛇咬伤后首先要冷静，不要惊慌乱跑，减少活动，尽可能延缓毒素扩散。应用清水冲洗伤口，有条件者可用肥皂水、盐水、茶叶水或双氧水冲洗伤口，及时清除伤口及周围的残存蛇毒。

蛇毒通过毒牙注入人体后可以沿着淋巴管或血液循环扩散，适度的绑扎可减缓蛇毒通过淋巴管及静脉血回流吸收。送医院前的急救绑扎宜使用小夹板加弹性绷带绑扎法绑扎。可取长形细木条，上肢用3根、下肢用3到5根，在距伤口5cm-10cm的上端（近心端）处绑扎，以减缓毒素吸收。此外，也可就地采草药外敷，如：车前草、白茅根、土牛膝、半边莲等，并及时送往蛇伤专科医院进一步治疗。

若将毒蛇打死或者活捉，可将全蛇拍照或者带至医院，或者向医生提供准确的蛇体形态、颜色，以便医生判断毒蛇种类。

其他动物咬伤

晋江市中医院急诊科医师许培清介绍，当下不少家庭饲养宠物，以猫狗居多，在玩耍互动中被抓伤、咬伤时有发生，尤其是自我保护意识薄弱的儿童。这种情况下，感染狂犬病病毒的几率升高，如何预防狂犬病成为很多养宠物家庭应该关注的问题。

当皮肤被轻咬伤、无出血的轻微抓伤或擦伤、贯穿性皮肤咬伤或抓伤、破损皮肤被宠物舔舐、开放性伤口或黏膜被污染时，都要及时到医院处理伤口，接种狂犬病疫苗，必要时注射狂犬病人免疫球蛋白。有的家庭养兔子、仓鼠等当宠物，被这些动物抓伤、咬伤同样需要到医院处理伤口。

接种疫苗能够有效预防狂犬病发生，目前狂犬病疫苗接种有五针免疫程序和“2-1-1”免疫程序，两种程序在全程接种后都可以产生保护性抗体。（泉州晚报记者 苏凯芳 杨永红 通讯员 孙文磊 文/图）